Et bien, un sourire c’est gratuit. Et le propriétaire de ce commerce doit se poser la question suivante : comment faire pour bien servir mes clients et qu'ils passent dans mon commerce un moment agréable ? Pour répondre à cela, ça prend de la créativité.

Je dis souvent à mes clients de commencer par jouer au client mystère. Il sera utile de faire affaire avec des firmes spécialisées éventuellement. Mais faites le test vous-même. Sortez votre esprit critique. 

Mettez-vous dans la peau de vos différents clients cibles : un jeune qui veut avoir un service rapide, une maman qui a toujours une poussette et pleins de sacs dans les mains, un client difficile, etc. 

Entrez par la même porte que les clients, regardez le décor, observez les odeurs, ressentez l'énergie qui se dégage de l'accueil de votre entreprise. Est-ce que tout le monde semble être paniqué ? Les employés ont-ils l'air de bonne humeur ? Les vitrines sont-elles propres ? Est-ce que le tapis sent la moisissure ? Il est fort à parier que vous trouverez une multitude de détails à améliorer. 

Je me suis déjà fait dire : oui, mais ce sont des détails, c'est pas ça qui est important. 

J'apporte toujours la nuance à ce genre de remarque que c'est l'ensemble de ces détails qui s'additionnent dans l'expérience du client. Le sourire et le regard de la jeune fille a certainement eu un effet sur moi. Les détails peuvent avoir un effet positif sur l'émotion que vos clients ressentiront à votre égard, mais ça peut aussi avoir un effet dévastateur. 

Un article du Harvard Business Review le résumait d'ailleurs très bien : « ce qui réduit la satisfaction et ce que peu d'entreprises gèrent est l'addition des expériences à travers les multiples occasions d'entrer en contact avec l'entreprise, et ce, à travers de multiples canaux et à travers le temps »*. 

Comme on parle de temps, répétez l'expérience du client mystère aux 6 mois même si rien ne vous empêche de développer votre oeil critique en tout temps. 

En conclusion, ne lésinez pas sur les détails. Au fur et à mesure, cela se traduira par une meilleure satisfaction de votre clientèle! 

Vous souhaitez avoir de l'aide, contactez-nous. Faites le test et partagez-nous vos observations! 

*Source : Harvard Business Review: https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience   

Un jour, je lui ai demandé combien cela lui coûtait de faire mon habit de neige. Elle m’a répondu que ça lui coûtait bien moins cher que de l’acheter au magasin. Je lui ai alors demandé si elle avait compté ses heures. Elle m’a regardé, un peu surprise du calcul du coût de revient que j’étais en train de faire, puis m’a répondu qu’elle le faisait avec amour et qu’elle ne comptait jamais son temps quand il s’agissait de sa fille. Ma mère travaillait à temps plein à ce moment-là pour l’entreprise familiale. Mes parents n’avaient qu’une voiture, alors elle faisait le taxi pour mon père et moi. Elle faisait les repas, le ménage, essayait tant bien que mal d’aller à la piscine 3 fois par semaine pour garder la forme. Bref, c’était une maman orchestre…comme beaucoup d’entrepreneurs. Elle était convaincue que les heures supplémentaires à coudre mes habits de neige étaient un investissement. Mais un jour, elle a réalisé qu’elle était fatiguée. Et depuis ce jour-là, j’ai eu des habits de neige du magasin.

Des mamans orchestres, il y en a dans beaucoup d’entreprises. On les appelle des hommes ou femmes orchestres. 

En premier lieu, ils ont un métier. En second lieu, ils font le recrutement du personnel, la facturation, les publications sur Facebook, puis ils plantent les fleurs au printemps… parce qu’il faut bien que les choses soient faites. 

Puis, un jour, ils réalisent qu’ils sont fatigués, eux aussi. Ils réalisent que les journées passent trop vite et qu’ils n’ont pas le temps de retourner les appels de clients potentiels. Ils manquent de temps pour mettre à jour leur site web et même pour prendre des vacances. Et le pire, ils n’ont pas le temps de réfléchir comment mieux faire les choses pour avoir une entreprise plus profitable. Puis, les années passent et l’entreprise reste toujours au même point, mais eux, sont de plus en plus fatigués. Je vous invite à faire cette réflexion pour votre propre entreprise et à me partager les résultats de votre exercice par courriel. Je suis super intéressée par vos découvertes à l'interne. 

Vous serez peut-être surpris de constater que les tâches administratives prennent trop de place dans votre agenda ou que vous n’accordez pas assez de temps à mettre en place des procédures de service à la clientèle. Ces découvertes devraient maintenant vous guider vers quel professionnel vous devriez vous adjoindre pour soit vous libérer du temps, soit faire ce que vous n’avez pas le temps de faire. J’entends régulièrement mes clients me dire, une fois qu’ils ont accepté (et vraiment accepté… ;-) ) d’avoir une équipe en marketing avec eux, qu'ils se sentent non seulement libérés de cette pression, mais qu'ils savent mieux où investir leurs efforts maintenant. Et ça, ça n’a pas de prix à leurs yeux. 

Vous souhaitez de l'aide pour votre planification stratégique ? 

Contactez-nous!   

Par la suite, année après année, le budget doit être réévalué et ajusté.  

Quel est le pourcentage magique pour bâtir un budget marketing?

Je me fais souvent demander : combien dois-je investir par année dans mon budget marketing pour que ce soit rentable? Eh bien, pour commencer, c’est la mauvaise question à se poser. Tout argent bien investit, quel qu’il soit, devrait être rentable. 

En des mots plus techniques : tout budget devrait rapporter un retour sur investissement. 

Nous convenons par contre que le retour sur investissement de certains objectifs, tels que la notoriété ou la fidélité de la clientèle sont plus difficiles à mesurer, mais il existe des outils pour le faire. Afin de nous guider, nous pouvons nous fier à la règle du pourcentage. Mais attention, ce n’est pas un pourcentage que nous devons obligatoirement investir pour avoir des résultats. 

Quel est donc ce pourcentage magique? Rappelons-nous, avant de plonger dans les chiffres, qu’ils sont de bons barèmes et qu’ils méritent d’être utilisés. Mais, que c’est l’expérience de quelques années qui finira par déterminer le bon montant pour votre entreprise. 

Une étude de Gartner réalisée en 2016 auprès de 300 chefs de département marketing aux USA et au Royaume-Uni démontrait que les budgets marketing se situaient en moyenne autour de 12 % des revenus. 

La majorité se situant par contre entre 6 et 11 % du revenu de l’entreprise.  

Et malgré que la pandémie ait eu un impact sur les investissements des entreprises pour le marketing, toujours selon Gartner, passant de 11% en moyenne en 2020 à 6,4% en 2021, reste que les données de 2016 sont toujours vraies.

Ce qui concorde avec ce qui est souvent entendu par plusieurs spécialistes marketing, autour de 10% du revenu.

Maintenant que nous avons une idée de l’enveloppe à investir, comment la gérer?  

Le budget

Je vois souvent des budgets qui ressemblent à ceci : 

Marketing :

• Honoraires professionnels : $
• Publicités : $
• Autres : $
  
  
  
  

Premièrement, acceptez que la communication évolue dans toutes les sphères de l’entreprise, y compris à l’interne. 

Finie l’époque des outils traditionnels à l’interne et des outils flamboyants à l’externe. Il faut que le message soit dynamique et surprenant de toutes parts. Ainsi, si vous prévoyez un lancement de produit, par exemple, assurez-vous de planifier un lancement en primeur auprès de vos employés et que celui-ci soit aussi percutant que celui prévu pour la clientèle. 

Comme le mentionne Marie-Pierre Grenier, spécialiste en communication interne depuis plus de vingt ans, « Plus les employés seront interpellés par vos projets, meilleurs ambassadeurs pour l’organisation ils seront ». 

On a souvent tendance à privilégier le client et ce qui fait vendre. En effet, on favorise la mise en place des actions pour ce qui attire du revenu. En ce qui concerne les moyens à l’interne et l’employé, c’est un coût. Pourtant, il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé. Je vous invite d’ailleurs à découvrir ou à redécouvrir l’article sur l’expérience client pour plus de détails sur le sujet.

C’est pourtant simple, un employé ne peut pas donner à un client ce que l’entreprise ne lui donne pas.

Cela ne concerne pas uniquement ceux qui ont un contact direct avec la clientèle. 

Toutes les fonctions de support contribuent à l’amélioration de l’expérience client.

Un employé heureux et bien informé sera plus efficace dans l’exécution de ses tâches.

Ainsi, il facilitera les procédures internes et contribuera d’une manière indirecte à l’expérience client : réduction des délais, diminution des erreurs, meilleur service à la clientèle

Pour assurer une communication interne réussie, gardez en tête ces 4 éléments :

1. Ressources : mettez en place les ressources nécessaires afin d’assurer une communication interne efficace.

2. Transparence : La franchise est toujours la voie la plus simple. Assurez-vous d’expliquer clairement ce qu’il en est et ce que les employés doivent faire. Ce type de discours renforcera le lien de confiance que vous créez avec vos employés.

3. Communication : Ne cachez pas d’information à vos employés. À l’ère numérique, les fuites vont extrêmement vite. Évitez que vos employés n’apprennent des nouvelles via les médias sociaux et évitez ainsi d’éveiller la méfiance ou l’anxiété.

4. Régularité : Communiquez régulièrement avec vos employés. Vous créerez ainsi un climat de confiance stable. 

En conclusion, ne négligez pas la communication à l’interne. 

Celle-ci est la porte d’entrée d’une entreprise performante, efficace et en santé. 

Et si vous manquez de ressources pour mettre sur pied une stratégie de communication interne, n’hésitez pas à faire appel à une ressource externe spécialisée. 

Penser notre plan RH comme un plan de com

Afin de s’assurer d’avoir des employés en qualité et en quantité nécessaires pour assurer la pérennité de l’entreprise, il faut se doter d’un plan d’action, le communiquer à l’interne (toujours!), l’appliquer et le mesurer. Pour être efficace, le plan RH doit passer par les mêmes étapes que le plan de communication :

• Définir le mandat
• Analyser la situation
• Déterminer les objectifs
• Identifier le ou les publics cibles
• Identifier l’axe de communication
• Élaborer une stratégie
• Déterminer les moyens/outils
• Rédiger le message
• Établir le budget et fixer l’échéancier
• Évaluer les résultats

Une fois ces étapes franchies, vous saurez exactement où vous allez. Attardons-nous légèrement sur les étapes 2, 4 et 6, qui ont une importance particulière dans le plan marketing RH.

Faire un portrait réaliste de notre situation

L’analyse de la situation étant déterminante pour la réussite du plan, il est important d’y mettre les ressources nécessaires, en temps et en personnel. On prend le temps de faire une analyse interne et externe. D’abord, on analyse la concurrence. Qu’est-ce qu’elle offre comme type d’emploi, conditions salariales, avantages sociaux et cie, mais plus précisément, qu’elle est sa proposition de valeur distinctive? Qu’est-ce qu’elle offre comme expérience employé à son personnel? Ensuite, on fait une analyse FFOM (forces, faiblesses, opportunités, menaces) de notre processus de recrutement, comme on le fait pour notre communication d’entreprise. On essaie également de faire des prévisions de notre main-d’œuvre dans un horizon de 1 à 5 ans, pour se permettre d’être au-devant de la parade. On porte aussi notre attention sur la définition de notre mission, vision, valeurs, pour vérifier si celles-ci sont toujours vraies et en accord avec ce qu’on offre comme réelle expérience employé. C’est aussi grâce à elles qu’on peut définir notre culture d’entreprise et notre marque employeur, qu’on fera plus tard rayonner pour attirer des candidats.

Bien identifier qui sont nos candidats potentiels

Souvent, l’erreur que font les employeurs est de ne pas assez bien définir sa ou ses cibles. Quand la segmentation de cibles n’est pas assez précise, on risque de donner un coup d’épée dans l’eau, exactement comme en marketing traditionnel. Il importe donc de bien définir le profil des candidats recherchés pour nos postes ainsi que leurs attentes (afin de pouvoir y répondre). 

L’idéal est d’identifier, par poste, quelles sont les caractéristiques recherchées, les comportements et le type de personnalité qui font qu’un employé est performant dans ce même poste. Il sera beaucoup plus facile ensuite de rédiger les messages et de choisir les outils en fonction de chaque cible, pour l’atteindre spécifiquement.

Élaborer notre stratégie RH

En élaborant notre stratégie de recrutement, il faut s’assurer qu’elle reste en accord avec notre mission, vision, valeurs, car le contraire peut affecter nos chances de réussite. Les candidats sont toujours plus attirés vers une entreprise dont les caractéristiques concordent avec les siennes. C’est souvent ce qui va déterminer leur choix entre vous et votre concurrence. De plus, afin d’élaborer la stratégie RH, on peut partir du principe marketing AIDA (attention, intérêt, désir, action). On passe par les mêmes étapes pour convertir un candidat en employé qu’un prospect en client.

Selon la plateforme choisie, il faut d’abord attirer l’attention du candidat vers celle-ci et ensuite éveiller son intérêt envers notre entreprise en se positionnant comme employeur de choix, notamment avec du contenu participatif qui ouvre le dialogue. Puis, il faut susciter son désir de travailler pour nous et de consulter nos offres d’emploi, et finalement, lui proposer de passer à l’action en postulant à une offre .  Ces quelques lignes directrices devraient vous permettre d’apprivoiser le recrutement stratégique et vous faire réfléchir sur vos propres méthodes. Nous reviendrons plus spécifiquement sur certains aspects, notamment sur les médias sociaux, dans de futurs articles! :) L’enjeu de recrutement est déterminant pour votre entreprise et sa pérennité, alors vaut mieux y mettre tout l’effort nécessaire maintenant. Vous en récolterez les fruits dans un futur rapproché!  Pour discuter de votre plan marketing RH avec nous, n’hésitez pas à nous contacter!

Source : https://ordrecrha.org/ressources/dotation/2011/11/le-recrutement-strategique-une-planification-necessaire-pour-recruter-les-meilleurshttp://www.affairesrh.ca/gestionnaires/solutions-gestion/fiche.aspx?f=73650