Chaque année, les experts se prononcent sur les tendances et meilleures pratiques à adopter dans leur domaine. Plusieurs pros s'entendent pour dire que le marketing nostalgique est très en vogue en ces temps postpandémiques. Ce sera d'ailleurs le sujet d'un de nos prochains articles! Mais ce n’est pas la seule tendance et l’année 2023 sera riche en innovations en termes de marketing et de communications. Voyons ensemble les 10 grandes tendances incontournables que vous devriez considérer pour votre stratégie marketing 2023 !

La crise environnementale nous touche de plein fouet. Les consommateurs ont à cœur de faire des choix écoresponsables et se tournent de plus en plus vers des entreprises qui ont des valeurs semblables aux leurs.
Votre engagement social et écologique, ainsi que le développement durable doivent être au cœur de votre stratégie de communication et de marketing en 2023. C’est incontournable !

Une autre préoccupation importante chez les consommateurs est la confidentialité et la sécurité des données. Selon une étude menée par Google, une mauvaise gestion des données clients est aussi dommageable qu’un vol de données et pousserait 43% des internautes interrogés à choisir une autre marque. Assurer la sécurité en ce qui concerne la confidentialité de vos clients est gagnant !

Le consommateur aime sentir qu’il fait partie d’une communauté. Bâtir une communauté autour de votre marque sera davantage gagnant en 2023. Pour ce faire, il sera important de développer une fine connaissance des écosystèmes des consommateurs, de comprendre leurs intérêts, leurs habitudes et leurs valeurs communes aux vôtres afin de développer leur fidélité et leur engagement. Une communauté de marque, c'est aussi symbole de communication bidirectionnelle. Plus vous serez en mesure d'échanger avec elle, plus vous stimulerez son engagement et bâtirez une relation à long terme. Vous contribuerez ainsi à fidéliser votre clientèle, vous serez en mesure de mieux personnaliser votre offre, vous pourrez collecter des données plus facilement et même faire participer votre communauté à vos innovations. 

La tendance 2023 est aux contenus vidéos courts et percutants. Un format accessible, rapide à consommer sur le téléphone ou la tablette et qui laisse des traces dans les esprits. Pas de grand changement ici en ce qui concerne ce format, l’essentiel est de rester pertinent, original et d’aller droit au but. YouTube et Tik Tok dictent la pratique en matière de durée : 15 secondes, voire 6 secondes! Gageons que vous devrez développer votre esprit de synthèse.

Faire appel à des influenceurs pour booster les ventes de vos produits ou vos services est une tendance à mettre en pratique cette année. Un très grand nombre d’entreprises ont déjà fait le saut vers le marketing d’influence pour rejoindre une génération plus jeune, très à l’écoute des influenceurs via des plateformes telles que Tik Tok ou Instagram. On estime que le marketing d’influence représentait 16.4 milliards de dollars sur le marché en 2022, et ce chiffre est appelé à augmenter encore considérablement en 2023. À bon entendeur !

La Génération Z (18-25 ans) est la seule génération qui est née alors que l’internet et les communications numériques étaient déjà bien établies. Cette jeune population est désormais active sur le marché, mais son comportement de consommateur diffère grandement du comportement classique des générations antérieures. Pour les rejoindre, pensez à mettre sur pied une stratégie marketing et de communication 2023 ultra techno !

Rien de tel que d’offrir un service client hors-pair ! Seulement voilà, la main d’œuvre se fait rare et on cherche à couper les coûts autant que possible. Qu’à cela ne tienne ! L’intelligence artificielle vient à la rescousse d’un service client hors du commun en proposant notamment :

• des offres pertinentes parfaitement ciblées selon le client;
• un service après-vente d’une qualité irréprochable.

Gardez toutefois à l’esprit que l’ « expérience robot » ne suffit pas et que le client doit pouvoir communiquer facilement avec un humain au besoin pour que le service reste personnalisé et chaleureux.

La Réalité augmentée et la Réalité Virtuelle permettent de créer des publicités interactives et des expériences immersives. Ces technologies étant de plus en plus accessibles à un coût de plus en plus abordable, faire le saut vers un marketing plus technologique devient parfaitement envisageable. Ce genre d’outils de communications est, et restera pour plusieurs années, un excellent moyen de rejoindre la génération Z qui préfère voir et tester les produits en Réalité Augmentée plutôt que de se déplacer dans des endroits physiques (peut-être inutilement).

Si vous ne connaissez pas encore les super applications, sachez qu’elles sont sans aucun doute l’avenir des applications qui sont présentement sur votre téléphone. Il s’agit d’une application mobile qui regroupe plusieurs applications (un peu comme une poupée russe). Une super app regroupe donc plusieurs services, tels que le divertissement, les achats et les paiements, les transactions financières, un service de messagerie, etc. Un outil des plus inspirant pour les marques qui souhaitent se tourner vers une communication plus techno et répondre aux besoins d’une clientèle jeune et « branchée ».

Les cookies tiers disparaîtront à partir de 2024. Ce qui signifie que, dès 2023, il faudra commencer à mettre en place des stratégies de marketing et de communication sans égard aux données des visiteurs. L’importance de la communauté et de l’engagement social et écologique mentionnés plus haut feront sans aucun doute la différence dans les choix des consommateurs de cette nouvelle ère sans cookies. C'est pour nous, pros du marketing, une sorte de retour aux sources, puisque les données existaient avant l'ère des cookies, il est possible de connaître vos cibles de plusieurs manières et de développer des stratégies qui sauront les rejoindre.

Vous voilà désormais sur quelques pistes pour prendre d’assaut le marché 2023 avec une stratégie de communication et de marketing parfaitement alignée avec les tendances actuelles.

Le lancement d’un nouveau service ou d’un nouveau produit se divise en 2 parties. La partie marketing et la partie communication. Travaillez sur la partie marketing AVANT la partie communication. Ne faites pas l’inverse, même si la partie communication est souvent plus sexy à faire.

Voici les étapes à suivre pour assurer un lancement réussi, générant des ventes profitables et une acquisition ou une fidélisation de votre clientèle.

Est-ce la même que votre clientèle actuelle ou prévoyez-vous attirer une nouvelle clientèle? Analysez ses besoins, ses problèmes, ses habitudes de magasinage et d’utilisation du produit. Cette étape n’est pas à prendre à la légère. Vous pourriez découvrir que votre idée ne répond à aucun besoin réel (et oui, ça arrive! C’est décevant, mais mieux vaut le découvrir avant le lancement qu’après!) ou bien qu’avec quelques ajustements mineurs, votre produit va plaire à un plus grand nombre de personnes.  Utilisez la fiche de personas disponible dans notre bibliothèque d’outils gratuits pour compléter cette étape. Consultez notre capsule vidéo vous expliquant comment la remplir.

Analyser l’offre disponible actuellement, c’est ce qu’on appelle faire de la veille concurrentielle. Faites de tour de vos concurrents directs, mais aussi de ceux qui offrent des produits de remplacement aux vôtres. Notez le prix vendu, les promotions offertes, la façon dont ils parlent de leurs produits, les moyens de communication utilisés… Plus vous noterez d’éléments, plus vous vous assurerez de maîtriser votre marché et de différencier votre offre. Prenez votre temps et revenez à cette étape plusieurs fois, on ne peut pas tout voir en une seule période d’analyse.

L’expérience client est le comment vous souhaitez offrir ce produit ou ce service.

Est-ce que le nouveau produit ou service s’inscrit dans un protocole de service à la clientèle déjà bien ancré dans les habitudes de vos employés ou va-t-il bousculer leurs habitudes au risque d’altérer l’expérience client déjà offerte? Dans un cas comme dans l’autre, ajustez vos processus et communiquez-les à vos équipes. N’oubliez pas de vérifier que les ajustements ont été bien compris et sont exécutés comme vous le souhaitez. Si vous n’avez pas encore instauré de politique interne d’expérience client, c’est une belle opportunité pour commencer à y réfléchir. Évitez par contre d’implanter une politique qui ne s’applique qu'à une partie de vos produits ou services. Si vous voulez déployer un programme d’expérience client en étapes, mieux vaut développer une expérience client par département ou par type de clientèle plutôt que par type de produit. Ainsi, un client qui utilise plusieurs de vos services verra son expérience s’améliorer uniformément.

Vous n'êtes pas certain de comprendre ce qu'est l'expérience client. Visionner notre capsule vidéo expliquant la différence entre l'expérience client et le service à la clientèle. 

Si vous êtes dans un contexte B2B, c'est-à-dire que votre entreprise a comme client d'autres entreprises, prenez le temps de comprendre l'expérience client spécifique à ce type de relation d'affaires en lisant notre article sur le sujet.

Autrement dit, qu’est-ce votre produit ou service offre de différent dans votre marché de référence? Ce peut être un attribut du produit ou la manière dont vous prévoyez offrir le service. C’est d’ailleurs pourquoi nous réfléchissons à l’expérience client un peu en amont car l'expérience client est un excellent moyen de se différencier. Nous en parlons plus longuement la capsule vidéo sur les 6 éléments de différenciation. Vérifier également que votre projet apporte de la valeur dans la vie de vos clients. Est-ce que votre produit est une pâle copie de ce qui existe déjà ou apportez-vous réellement quelque chose d’unique dans le marché?

Cette étape sert à vérifier que l’investissement monétaire en vaut la chandelle. Je vous invite donc à visionner notre capsule vidéo sur les 6 éléments de différenciation.

Si vous n'êtes pas certain de comprendre à quoi sert la différenciation dans vos stratégies d'affaires, consultez notre article qui explique très clairement les bénéfices pour vous et votre clientèle. Vous pouvez aussi utiliser notre guide de réflexion sur la différence de votre entreprise disponible dans notre bibliothèque d'outils gratuits. Les questions sont valables également pour un produit ou un service. 

Si la différente entre votre coût de revient et votre prix vendu moyen n’est pas assez grande, ne lancez pas le produit ou le service. Continuez à travailler pour améliorer vos procédés de fabrication, baissez vos coûts de matière première ou voyez si vous pouvez augmenter votre prix de vente. Ne faites pas de compromis sur vos profits dès le départ. Si vous le faites maintenant, vous n’aurez pas de marge de manœuvre pour plus tard. Il est moins coûteux de ne pas lancer un produit sur lequel vous travaillez depuis 6 mois que de lancer un produit non profitable que vous vous entêterez à supporter. Votre ego est le pire ennemi de votre entreprise et de votre compte de banque!

Avant de passer à l’étape de communication, testez votre produit ou votre service. Il est préférable de prévenir vos clients que vous leur présentez un prototype et que leurs commentaires seront plus qu’appréciés. N’ayez pas peur de tester votre idée. N'ayez pas peur de brûler un punch ou de vous faire voler votre idée par un compétiteur. Restez humble. Acceptez tous les types de commentaires. Restez en mode écoute et n’essayez pas de convaincre vos testeurs que votre première idée est la meilleure. Leurs commentaires et suggestions valent de l’or alors prenez-les en note et revenez-y en équipe après. Peut-être y trouverez-vous des idées pour améliorer votre produit ou peut-être découvrirez-vous d’autres utilisations auxquelles vous n’aviez pas pensé. À l'inverse, acceptez les faits si votre produit semble mal compris ou même s'il ne répond pas vraiment à un besoin réel. Si c’est le cas, retournez à l’étape 2, refaites vos devoirs, recommencez. 

Lorsque vous aurez passé à travers toutes ces étapes, vous êtes enfin prêts à travailler sur la partie communication de votre lancement. Restez à l’affût, nous vous en parlerons sous peu.

Si vous êtes un entrepreneur dont la clientèle est d’autres entreprises, vous œuvrez dans ce que l’on appelle le B2B (business-to-business).

Tout comme une entreprise qui sert des particuliers, vous avez l’obligation de vous préoccuper de l’expérience client. Ce n’est plus une option. C’est un sujet qui devrait figurer en haut de votre liste de priorités.

C’est surprenant de constater que les entreprises en B2B sont, en moyenne, plus en retard quant à l’attention qu’elles portent à l’expérience client. En effet, une importante étude sur la question réalisée en 2017 auprès de 1350 entreprises à travers le monde a démontré que seulement 20% d’entre elles étaient passées maîtres de l’expérience client. Ces entreprises ont démontré une maîtrise dans le développement des stratégies d’expérience client. Ceci se traduit par une croissance de leurs revenus pouvant aller jusqu’à 2 fois le montant d’investissement des stratégies implantées.

L’étude met également en lumière que la maîtrise de l’expérience client est plus avancée dans les secteurs de la haute technologie et des entreprises manufacturières, alors qu’elle accuse un retard marqué dans les secteurs pharmaceutiques, les sciences et les assurances. Celles-ci ont beaucoup d’opportunités découlant de l’implantation d’une stratégie d’expérience client.  

Malgré le peu d’entreprises y accordant temps, focus et ressources, l’expérience client dans une relation d’affaires B2B n’est pas moins importante. Rappelons les bénéfices de mettre des efforts dans l’expérience client B2B :

1.  L’humain

Vos employés sont au cœur de la stratégie. Peu importe le logiciel, le montant d’investissement ou la force avec laquelle vous y croyez, l’expérience client sera toujours ultimement traduite par un comportement humain. Que ce soit en contact direct avec le client, la rigueur qu’un programmeur aura à développer une application ou une fonction dans un logiciel, la satisfaction de votre clientèle, vos revenus et vos profits dépendent des humains qui exécuteront votre stratégie.

2.  Le numérique

Votre site, vos logiciels servent d’outils et doivent supporter l’exécution de la stratégie et non l’entraver. Si votre site web est désuet, mais que votre stratégie en dépend, vous devrez réinvestir afin de vous doter des bons outils pour atteindre vos objectifs. La mobilité prend de plus en plus de place.

3.  Le physique

Que ce soit l’accessibilité de vos bureaux, vos documents, les boîtes que vous utilisez pour livrer vos marchandises, vos bons de réception, le café que vous servez en réunion ou l’odeur de tapis de l’entrée de vos bureaux, chaque élément avec lequel votre clientèle a un point de contact est susceptible de laisser une bonne ou une mauvaise impression.

Une stratégie d’expérience client n’est pas un élément que vous griffonnerez sur une serviette sur le coin d’une table. Cela exige une analyse approfondie de la situation actuelle, un regard honnête sur votre entreprise, l’élaboration d’une stratégie complète, une mise en place en étape avec plusieurs points de contrôle de la qualité, des ajustements constants, une écoute des clients, mais aussi des employés, de la patience, de l’indulgence et de l’humilité. Tout vient à point à qui sait… diriger.

Dans la capsule vidéo disponible sous peu, nous décortiquerons 4 axes principaux sur lesquels vous devez vous concentrer pour exécuter une stratégie d’expérience client comme un maître.

Dans un de nos articles précédents, nous nous sommes attardés à la différence entre un segment et un persona. Mais maintenant que vous avez identifié vos clients cibles et rempli vos fiches de persona, quoi faire avec ça?

En fait, après avoir attiré des individus avec des intérêts, des enjeux ou des valeurs similaires qui sont intéressés à votre marque et à vos produits, vous avez tout pour commencer à bâtir une communauté.

On a vu des communautés se créer autour d’une marque sans que l’entreprise n'ait fait aucune action. Le cas de Star Wars est le plus épique. La communauté de fans de Star Wars est certainement parmi les plus passionnées et les plus grandes du monde. Les membres de cette communauté ont créé des évènements à part entière, des clubs, des galas, des défis, des villages… Lorsque les créateurs de Star Wars ont vu ce phénomène, ils ont mis en marché les produits dérivés qui sont venus enflammer les passions. En se regroupant entre eux, les membres de cette communauté ont élu Star Wars au titre de marque culte.

D’autres communautés se sont formées en réponse à une stratégie bien planifiée de la part des gestionnaires de marque. Harley-Davidson a, quant à elle, réussi à éloigner la moto de l’image des gangs de motards et des criminels pour la positionner comme moyen de transport et loisir pour hommes et femmes motards en quête de liberté qui ont du style, mais qui respectent les lois. Avez-vous déjà vu des motards Harley se croiser dans les rues et se saluer. Détrompez-vous, il y a peu de chance de ces gens-là se connaissent personnellement. Mais ils se reconnaissent entre membres de la communauté Harley-Davidson.

Évidemment, nous n’avons pas, pour la plupart d’entre-nous des marques aussi fortes et des ressources monétaires aussi grandes que ces grandes marques. Mais il est tout de même possible de développer une communauté autour de votre marque.

En engageant vos fans de manière soutenue, vous leur donnez les outils et les arguments pour qu’ils deviennent des ambassadeurs de haut niveau. Ils parleront de votre marque et la feront rayonner dans leur entourage sans que vous ayez à y mettre une once d’effort supplémentaire.

Le sentiment d’appartenance est l’étape comportementale qui survient avant la fidélité à la marque. Plus un individu investit de temps dans un produit ou un service, plus il lui accordera de l’importance dans sa vie. C’est ce que les chercheurs de Harvard Business School appellent l’effet IKEA. Dans le modèle d’affaire d’IKEA, leurs clients investissent du temps à assembler les produits ce qui les amène à accorder une valeur plus grande au produit et à la marque. Ils vont souvent s’attendre à ce que les autres lui accordent la même valeur compte tenu de l’énergie qu’ils y ont investi.

Il va sans dire que la fidélité à la marque est autant une condition requise pour que la communauté se forme qu’une conséquence. En effet, plus la communauté évolue, plus l’engagement envers la marque grandit.

Bâtir une communauté, concrètement, c’est engager des échanges avec elle. Vous pouvez la sonder, la questionner, elle se fera un plaisir de répondre à vos questions et de vous aider. C’est un excellent moyen de mettre à jour vos fiches de personas.

Grâce à la relation de proximité que vous développez avec votre communauté, vous pouvez les impliquer dans le développement de vos produits, leur faire tester avant un lancement à grande échelle vous évitant alors des erreurs ou un lancement de produit pas tout à fait à point. Ne négligez pas leurs opinions.

Les membres de votre communauté exigeront beaucoup de vous. Le temps, l’argent et l’amour qu’ils vous porteront les rendront exigeants. Ils s’attendront à être traités en priorité et que le service à la clientèle tienne compte de leur statut. Si votre département de service à la clientèle n’est pas «sur la coche» corrigez le tir au plus vite!

Dans la même veine que le point précédent, les membres de votre communauté n’accepteront pas un produit qui ne correspond pas à leurs standards. Ils seront vos meilleurs porte-parole, mais peuvent également être vos pires ennemis s’ils sont déçus, car leur attachement à la marque leur donne de la crédibilité dans leur entourage. N’oubliez pas que les communautés sont portées par l’émotion qu’ils éprouvent pour une marque.

Il se peut que des membres de votre communauté soient tellement engagés auprès de votre marque qu’ils finissent par la connaître mieux que vos employés. Assurez-vous que ceux qui sont en contact avec la clientèle la connaissent aussi bien, car il peut être ennuyeux de se faire raconter notre propre histoire par un client.

Si vous décidez de bâtir une communauté organisée, vous devrez la nourrir. Soyez conscient de l’ampleur du travail que cela nécessite. Ayez une vision à long terme afin de bien évaluer les ressources dont vous aurez besoin. Déterminez clairement vos attentes envers elle et soyez conscient que bâtir une communauté est long et fastidieux. Cela va bien au-delà de ressembler quelques personnes dans un groupe Facebook ou dans un café. Il faut la faire vivre au rythme de votre entreprise.

Vous avez lancé un club VIP il y a deux ans. Votre club compte plusieurs membres dont la majorité sont très engagés envers vous. Malheureusement, votre nouvelle stratégie marketing vous amène à remettre en question de club et vous souhaitez le fermer. Pensez-y à deux fois! Si vous devez absolument fermer votre communauté, assurez-vous de communiquer correctement votre choix et votre décision et offrez une compensation à vos membres pour les dédommager de cette perte.

Même si les propriétaires de la marque Star Wars tentaient de fermer les communautés (hypothétiquement), ils ne seraient pas capables de le faire. Dans leur cas, ils ont perdu le contrôle de leurs communautés. Ces dernières sont indépendantes de la marque culte. On voit la même chose dans le monde municipal où des groupes Facebook de citoyens d'une même localité se sont regroupés et échangent des informations en dehors des plateformes officielles des villes. Ces dernières ont alors perdu le contrôle sur ce qui est partagé.

Bâtir une communauté autour de votre marque est certainement un des projets de longue haleine qui, lorsque réussi, vous amènera le plus d’énergie et de motivation. N’hésitez pas à engager un professionnel pour vous aider à structurer toutes les étapes à faire et surtout à lier cette stratégie avec vos objectifs d’entreprise.

Il existe plusieurs raisons d’utiliser l’infolettre. Parmi celles-ci, la première est très certainement de garder le contact. L’infolettre vous permet de donner de vos nouvelles à vos clients et à vos partenaires et de montrer que votre entreprise est vivante. C’est également un moyen très efficace pour annoncer vos nouveautés.

Mais plus que tout, votre stratégie de marketing courriel est le moyen par excellence pour que votre marque reste en tête de liste de vos cibles (en marketing on dit top of mind). La récurrence de vos envois consolide le lien de confiance que vous créez avec votre clientèle en leur donnant du contenu pertinent selon leurs intérêts. De cette façon, vous démontrez votre expertise, vous éduquez votre clientèle et lorsque vous utilisez le bon ton, vous vous rendez sympathique aux yeux de vos lecteurs. Ainsi, ils penseront à vous lorsque viendra le temps d’utiliser un produit ou un service dans votre domaine.

L’infolettre est également un bon moyen d’interagir avec vos cibles et de recueillir ses opinions. Établir un canal de communication qui permet la rétroaction immédiate génère de l’engagement.

La cohérence dans vos communications d'entreprise. Pourquoi est-ce si important ?