Chaque année, les experts se prononcent sur les tendances et meilleures pratiques à adopter dans leur domaine. Plusieurs pros s'entendent pour dire que le marketing nostalgique est très en vogue en ces temps postpandémiques. Ce sera d'ailleurs le sujet d'un de nos prochains articles! Mais ce n’est pas la seule tendance et l’année 2023 sera riche en innovations en termes de marketing et de communications. Voyons ensemble les 10 grandes tendances incontournables que vous devriez considérer pour votre stratégie marketing 2023 !

La crise environnementale nous touche de plein fouet. Les consommateurs ont à cœur de faire des choix écoresponsables et se tournent de plus en plus vers des entreprises qui ont des valeurs semblables aux leurs.
Votre engagement social et écologique, ainsi que le développement durable doivent être au cœur de votre stratégie de communication et de marketing en 2023. C’est incontournable !

Une autre préoccupation importante chez les consommateurs est la confidentialité et la sécurité des données. Selon une étude menée par Google, une mauvaise gestion des données clients est aussi dommageable qu’un vol de données et pousserait 43% des internautes interrogés à choisir une autre marque. Assurer la sécurité en ce qui concerne la confidentialité de vos clients est gagnant !

Le consommateur aime sentir qu’il fait partie d’une communauté. Bâtir une communauté autour de votre marque sera davantage gagnant en 2023. Pour ce faire, il sera important de développer une fine connaissance des écosystèmes des consommateurs, de comprendre leurs intérêts, leurs habitudes et leurs valeurs communes aux vôtres afin de développer leur fidélité et leur engagement. Une communauté de marque, c'est aussi symbole de communication bidirectionnelle. Plus vous serez en mesure d'échanger avec elle, plus vous stimulerez son engagement et bâtirez une relation à long terme. Vous contribuerez ainsi à fidéliser votre clientèle, vous serez en mesure de mieux personnaliser votre offre, vous pourrez collecter des données plus facilement et même faire participer votre communauté à vos innovations. 

La tendance 2023 est aux contenus vidéos courts et percutants. Un format accessible, rapide à consommer sur le téléphone ou la tablette et qui laisse des traces dans les esprits. Pas de grand changement ici en ce qui concerne ce format, l’essentiel est de rester pertinent, original et d’aller droit au but. YouTube et Tik Tok dictent la pratique en matière de durée : 15 secondes, voire 6 secondes! Gageons que vous devrez développer votre esprit de synthèse.

Faire appel à des influenceurs pour booster les ventes de vos produits ou vos services est une tendance à mettre en pratique cette année. Un très grand nombre d’entreprises ont déjà fait le saut vers le marketing d’influence pour rejoindre une génération plus jeune, très à l’écoute des influenceurs via des plateformes telles que Tik Tok ou Instagram. On estime que le marketing d’influence représentait 16.4 milliards de dollars sur le marché en 2022, et ce chiffre est appelé à augmenter encore considérablement en 2023. À bon entendeur !

La Génération Z (18-25 ans) est la seule génération qui est née alors que l’internet et les communications numériques étaient déjà bien établies. Cette jeune population est désormais active sur le marché, mais son comportement de consommateur diffère grandement du comportement classique des générations antérieures. Pour les rejoindre, pensez à mettre sur pied une stratégie marketing et de communication 2023 ultra techno !

Rien de tel que d’offrir un service client hors-pair ! Seulement voilà, la main d’œuvre se fait rare et on cherche à couper les coûts autant que possible. Qu’à cela ne tienne ! L’intelligence artificielle vient à la rescousse d’un service client hors du commun en proposant notamment :

• des offres pertinentes parfaitement ciblées selon le client;
• un service après-vente d’une qualité irréprochable.

Gardez toutefois à l’esprit que l’ « expérience robot » ne suffit pas et que le client doit pouvoir communiquer facilement avec un humain au besoin pour que le service reste personnalisé et chaleureux.

La Réalité augmentée et la Réalité Virtuelle permettent de créer des publicités interactives et des expériences immersives. Ces technologies étant de plus en plus accessibles à un coût de plus en plus abordable, faire le saut vers un marketing plus technologique devient parfaitement envisageable. Ce genre d’outils de communications est, et restera pour plusieurs années, un excellent moyen de rejoindre la génération Z qui préfère voir et tester les produits en Réalité Augmentée plutôt que de se déplacer dans des endroits physiques (peut-être inutilement).

Si vous ne connaissez pas encore les super applications, sachez qu’elles sont sans aucun doute l’avenir des applications qui sont présentement sur votre téléphone. Il s’agit d’une application mobile qui regroupe plusieurs applications (un peu comme une poupée russe). Une super app regroupe donc plusieurs services, tels que le divertissement, les achats et les paiements, les transactions financières, un service de messagerie, etc. Un outil des plus inspirant pour les marques qui souhaitent se tourner vers une communication plus techno et répondre aux besoins d’une clientèle jeune et « branchée ».

Les cookies tiers disparaîtront à partir de 2024. Ce qui signifie que, dès 2023, il faudra commencer à mettre en place des stratégies de marketing et de communication sans égard aux données des visiteurs. L’importance de la communauté et de l’engagement social et écologique mentionnés plus haut feront sans aucun doute la différence dans les choix des consommateurs de cette nouvelle ère sans cookies. C'est pour nous, pros du marketing, une sorte de retour aux sources, puisque les données existaient avant l'ère des cookies, il est possible de connaître vos cibles de plusieurs manières et de développer des stratégies qui sauront les rejoindre.

Vous voilà désormais sur quelques pistes pour prendre d’assaut le marché 2023 avec une stratégie de communication et de marketing parfaitement alignée avec les tendances actuelles.

C’est toujours la même histoire. On tente de planifier intelligemment nos actions de marketing et de communication en se fixant des objectifs clairs et réalistes. Mais bien souvent, on s’y perd, on se remet en doute, on détermine des actions et on finit par douter qu’elles permettront réellement l’atteinte des objectifs fixés. Y a-t-il vraiment une différence entre les objectifs marketing et les objectifs communication? La réponse est oui, mais très souvent, les objectifs et les actions de communication découlent des objectifs marketing. Parfois, c’est différent. Les objectifs marketing sont intimement reliés aux ventes alors que les objectifs de com sont plutôt en lien avec l’image de marque globale de l’entreprise. 

En gros, les objectifs marketing relèvent habituellement du plan marketing. Ils sont quantifiables et définis dans le temps. Ils visent généralement un retour monétaire par l’augmentation des ventes, l’augmentation des profits ou encore l’augmentation des parts de marché. Ils peuvent adresser des aspects contributifs aux ventes comme l'expérience client et la fidélisation de la clientèle.  Ils dépendent de la coordination de tous les éléments du mix marketing (les fameux 4P). Exemples d’objectifs marketing :

• Augmenter les ventes de la gamme de produit X à 2M$ d’ici janvier 202X -» consultez notre article sur le lancement de nouveaux produits qui pourrait être une action à mettre en place pour augmenter les ventes d'une gamme.
  
• Augmenter les parts de marché chez le distributeur X de 20 % d’ici la fin 202X.
• Augmenter de 250 le nombre de clients membres du club VIP (Objectif en lien avec l'expérience client).
  
• Augmenter l'achalandage de la succursale ABC de 5% au troisième trimestre. 

Ce qui distingue un objectif de communication d’un objectif marketing, c’est qu’il découle plutôt de l’ordre du qualitatif et non du quantitatif. Généralement, on souhaite faire connaître, faire aimer ou faire agir. On parle ainsi, dans le "faire connaître", d’objectifs de notoriété (faire connaître l’existence de l'entreprise, du produit, de ses caractéristiques, etc.). En ce qui concerne le "faire aimer", il s'agit d'adresser des objectifs d’image de marque ou encore de communauté de marque (stimuler un intérêt, une attitude positive de la part d'une cible précise, etc.). Dans le "faire agir", ce sont des objectifs de comportement, comme susciter la demande d'un renseignement, d'un rendez-vous, faire déplacer le consommateur en lieu de vente, etc. Dans ce dernier cas, il est fort à parier que ces objectifs serviront à soutenir les objectifs marketing et de ventes. 

Ces trois différentes catégories d'objectifs de communication réfèrent aux stades décisionnels client. On peut difficilement vendre un produit ou un service avant que le client sache qu'on existe. On parlera alors d'un entonnoir de conversion, où nous allons adresser chacun des 3 stades afin de faire cheminer le client potentiel vers l'achat. Ils peuvent être travaillés simultanément et en fonction d'un plan global de communication de l'entreprise (souvent à long terme) ou encore dans des plans d'actions spécifiques (comme un lancement de produit, un événement, une campagne, etc.).

Exemples d’objectifs de communication :

• Augmenter la notoriété de la marque X  (faire connaître dans une optique globale).
• Faire connaître les 3 produits de la gamme X d’ici la fin 202X (faire connaître dans le cadre d'un plan d'action spécifique).
• Renforcer l’attachement à la marque chez la clientèle actuelle (faire aimer).
• Augmenter le nombre d'abonnés à la page Instagram (faire agir).
• Augmenter le taux d'ouverture de l'infolettre (faire agir).

Très souvent, des actions de communication découleront des objectifs marketing. C’est pourquoi on perd parfois la distinction entre les deux. 

En effet, ils sont intimement liés. Par exemple, les outils de ventes pourront découler de la stratégie de communication établie grâce aux messages clés du plan. Ainsi, on assure une cohérence des messages et on sert à la fois les ventes et l’image de marque. On mettra alors en place des publicités mettant en vedette certaines promotions via la campagne média globale de l’entreprise. On pourra prévoir des publicités en lieu de vente pour mettre en valeur un produit de la gamme pour lequel on souhaite faire connaître son existence et augmenter son volume de ventes. 

En conclusion, quand vient le temps de fixer un objectif marketing, pensez plutôt en termes de chiffres alors que pour la com, pensez en termes de message qui en découlera. 

Marketing : que veut-on accomplir pour rendre l’entreprise plus profitable? 

Communication : quel comportement, que veut-on dire, à quelle cible, par quel moyen? 

Et maintenant, à vos marques, prêts, planifiez!

Et bien, un sourire c’est gratuit. Et le propriétaire de ce commerce doit se poser la question suivante : comment faire pour bien servir mes clients et qu'ils passent dans mon commerce un moment agréable ? Pour répondre à cela, ça prend de la créativité.

Je dis souvent à mes clients de commencer par jouer au client mystère. Il sera utile de faire affaire avec des firmes spécialisées éventuellement. Mais faites le test vous-même. Sortez votre esprit critique. 

Mettez-vous dans la peau de vos différents clients cibles : un jeune qui veut avoir un service rapide, une maman qui a toujours une poussette et pleins de sacs dans les mains, un client difficile, etc. 

Entrez par la même porte que les clients, regardez le décor, observez les odeurs, ressentez l'énergie qui se dégage de l'accueil de votre entreprise. Est-ce que tout le monde semble être paniqué ? Les employés ont-ils l'air de bonne humeur ? Les vitrines sont-elles propres ? Est-ce que le tapis sent la moisissure ? Il est fort à parier que vous trouverez une multitude de détails à améliorer. 

Je me suis déjà fait dire : oui, mais ce sont des détails, c'est pas ça qui est important. 

J'apporte toujours la nuance à ce genre de remarque que c'est l'ensemble de ces détails qui s'additionnent dans l'expérience du client. Le sourire et le regard de la jeune fille a certainement eu un effet sur moi. Les détails peuvent avoir un effet positif sur l'émotion que vos clients ressentiront à votre égard, mais ça peut aussi avoir un effet dévastateur. 

Un article du Harvard Business Review le résumait d'ailleurs très bien : « ce qui réduit la satisfaction et ce que peu d'entreprises gèrent est l'addition des expériences à travers les multiples occasions d'entrer en contact avec l'entreprise, et ce, à travers de multiples canaux et à travers le temps »*. 

Comme on parle de temps, répétez l'expérience du client mystère aux 6 mois même si rien ne vous empêche de développer votre oeil critique en tout temps. 

En conclusion, ne lésinez pas sur les détails. Au fur et à mesure, cela se traduira par une meilleure satisfaction de votre clientèle! 

Vous souhaitez avoir de l'aide, contactez-nous. Faites le test et partagez-nous vos observations! 

*Source : Harvard Business Review: https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience   

Premièrement, acceptez que la communication évolue dans toutes les sphères de l’entreprise, y compris à l’interne. 

Finie l’époque des outils traditionnels à l’interne et des outils flamboyants à l’externe. Il faut que le message soit dynamique et surprenant de toutes parts. Ainsi, si vous prévoyez un lancement de produit, par exemple, assurez-vous de planifier un lancement en primeur auprès de vos employés et que celui-ci soit aussi percutant que celui prévu pour la clientèle. 

Comme le mentionne Marie-Pierre Grenier, spécialiste en communication interne depuis plus de vingt ans, « Plus les employés seront interpellés par vos projets, meilleurs ambassadeurs pour l’organisation ils seront ». 

On a souvent tendance à privilégier le client et ce qui fait vendre. En effet, on favorise la mise en place des actions pour ce qui attire du revenu. En ce qui concerne les moyens à l’interne et l’employé, c’est un coût. Pourtant, il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé. Je vous invite d’ailleurs à découvrir ou à redécouvrir l’article sur l’expérience client pour plus de détails sur le sujet.

C’est pourtant simple, un employé ne peut pas donner à un client ce que l’entreprise ne lui donne pas.

Cela ne concerne pas uniquement ceux qui ont un contact direct avec la clientèle. 

Toutes les fonctions de support contribuent à l’amélioration de l’expérience client.

Un employé heureux et bien informé sera plus efficace dans l’exécution de ses tâches.

Ainsi, il facilitera les procédures internes et contribuera d’une manière indirecte à l’expérience client : réduction des délais, diminution des erreurs, meilleur service à la clientèle

Pour assurer une communication interne réussie, gardez en tête ces 4 éléments :

1. Ressources : mettez en place les ressources nécessaires afin d’assurer une communication interne efficace.

2. Transparence : La franchise est toujours la voie la plus simple. Assurez-vous d’expliquer clairement ce qu’il en est et ce que les employés doivent faire. Ce type de discours renforcera le lien de confiance que vous créez avec vos employés.

3. Communication : Ne cachez pas d’information à vos employés. À l’ère numérique, les fuites vont extrêmement vite. Évitez que vos employés n’apprennent des nouvelles via les médias sociaux et évitez ainsi d’éveiller la méfiance ou l’anxiété.

4. Régularité : Communiquez régulièrement avec vos employés. Vous créerez ainsi un climat de confiance stable. 

En conclusion, ne négligez pas la communication à l’interne. 

Celle-ci est la porte d’entrée d’une entreprise performante, efficace et en santé. 

Et si vous manquez de ressources pour mettre sur pied une stratégie de communication interne, n’hésitez pas à faire appel à une ressource externe spécialisée.