La ressource numéro 1 n'est pas l'argent

Et bien, un sourire c’est gratuit. Et le propriétaire de ce commerce doit se poser la question suivante : comment faire pour bien servir mes clients et qu'ils passent dans mon commerce un moment agréable ? Pour répondre à cela, ça prend de la créativité.

Je dis souvent à mes clients de commencer par jouer au client mystère. Il sera utile de faire affaire avec des firmes spécialisées éventuellement. Mais faites le test vous-même. Sortez votre esprit critique. 

Mettez-vous dans la peau de vos différents clients cibles : un jeune qui veut avoir un service rapide, une maman qui a toujours une poussette et pleins de sacs dans les mains, un client difficile, etc. 

Entrez par la même porte que les clients, regardez le décor, observez les odeurs, ressentez l'énergie qui se dégage de l'accueil de votre entreprise. Est-ce que tout le monde semble être paniqué ? Les employés ont-ils l'air de bonne humeur ? Les vitrines sont-elles propres ? Est-ce que le tapis sent la moisissure ? Il est fort à parier que vous trouverez une multitude de détails à améliorer. 

Je me suis déjà fait dire : oui, mais ce sont des détails, c'est pas ça qui est important. 

J'apporte toujours la nuance à ce genre de remarque que c'est l'ensemble de ces détails qui s'additionnent dans l'expérience du client. Le sourire et le regard de la jeune fille a certainement eu un effet sur moi. Les détails peuvent avoir un effet positif sur l'émotion que vos clients ressentiront à votre égard, mais ça peut aussi avoir un effet dévastateur. 

Un article du Harvard Business Review le résumait d'ailleurs très bien : « ce qui réduit la satisfaction et ce que peu d'entreprises gèrent est l'addition des expériences à travers les multiples occasions d'entrer en contact avec l'entreprise, et ce, à travers de multiples canaux et à travers le temps »*. 

Comme on parle de temps, répétez l'expérience du client mystère aux 6 mois même si rien ne vous empêche de développer votre oeil critique en tout temps. 

En conclusion, ne lésinez pas sur les détails. Au fur et à mesure, cela se traduira par une meilleure satisfaction de votre clientèle! 

Vous souhaitez avoir de l'aide, contactez-nous. Faites le test et partagez-nous vos observations! 

*Source : Harvard Business Review: https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience   

Le lancement d’un nouveau service ou d’un nouveau produit se divise en 2 parties. La partie marketing et la partie communication. Travaillez sur la partie marketing AVANT la partie communication. Ne faites pas l’inverse, même si la partie communication est souvent plus sexy à faire.

Voici les étapes à suivre pour assurer un lancement réussi, générant des ventes profitables et une acquisition ou une fidélisation de votre clientèle.

Est-ce la même que votre clientèle actuelle ou prévoyez-vous attirer une nouvelle clientèle? Analysez ses besoins, ses problèmes, ses habitudes de magasinage et d’utilisation du produit. Cette étape n’est pas à prendre à la légère. Vous pourriez découvrir que votre idée ne répond à aucun besoin réel (et oui, ça arrive! C’est décevant, mais mieux vaut le découvrir avant le lancement qu’après!) ou bien qu’avec quelques ajustements mineurs, votre produit va plaire à un plus grand nombre de personnes.  Utilisez la fiche de personas disponible dans notre bibliothèque d’outils gratuits pour compléter cette étape. Consultez notre capsule vidéo vous expliquant comment la remplir.

Analyser l’offre disponible actuellement, c’est ce qu’on appelle faire de la veille concurrentielle. Faites de tour de vos concurrents directs, mais aussi de ceux qui offrent des produits de remplacement aux vôtres. Notez le prix vendu, les promotions offertes, la façon dont ils parlent de leurs produits, les moyens de communication utilisés… Plus vous noterez d’éléments, plus vous vous assurerez de maîtriser votre marché et de différencier votre offre. Prenez votre temps et revenez à cette étape plusieurs fois, on ne peut pas tout voir en une seule période d’analyse.

L’expérience client est le comment vous souhaitez offrir ce produit ou ce service.

Est-ce que le nouveau produit ou service s’inscrit dans un protocole de service à la clientèle déjà bien ancré dans les habitudes de vos employés ou va-t-il bousculer leurs habitudes au risque d’altérer l’expérience client déjà offerte? Dans un cas comme dans l’autre, ajustez vos processus et communiquez-les à vos équipes. N’oubliez pas de vérifier que les ajustements ont été bien compris et sont exécutés comme vous le souhaitez. Si vous n’avez pas encore instauré de politique interne d’expérience client, c’est une belle opportunité pour commencer à y réfléchir. Évitez par contre d’implanter une politique qui ne s’applique qu'à une partie de vos produits ou services. Si vous voulez déployer un programme d’expérience client en étapes, mieux vaut développer une expérience client par département ou par type de clientèle plutôt que par type de produit. Ainsi, un client qui utilise plusieurs de vos services verra son expérience s’améliorer uniformément.

Vous n'êtes pas certain de comprendre ce qu'est l'expérience client. Visionner notre capsule vidéo expliquant la différence entre l'expérience client et le service à la clientèle. 

Si vous êtes dans un contexte B2B, c'est-à-dire que votre entreprise a comme client d'autres entreprises, prenez le temps de comprendre l'expérience client spécifique à ce type de relation d'affaires en lisant notre article sur le sujet.

Autrement dit, qu’est-ce votre produit ou service offre de différent dans votre marché de référence? Ce peut être un attribut du produit ou la manière dont vous prévoyez offrir le service. C’est d’ailleurs pourquoi nous réfléchissons à l’expérience client un peu en amont car l'expérience client est un excellent moyen de se différencier. Nous en parlons plus longuement la capsule vidéo sur les 6 éléments de différenciation. Vérifier également que votre projet apporte de la valeur dans la vie de vos clients. Est-ce que votre produit est une pâle copie de ce qui existe déjà ou apportez-vous réellement quelque chose d’unique dans le marché?

Cette étape sert à vérifier que l’investissement monétaire en vaut la chandelle. Je vous invite donc à visionner notre capsule vidéo sur les 6 éléments de différenciation.

Si vous n'êtes pas certain de comprendre à quoi sert la différenciation dans vos stratégies d'affaires, consultez notre article qui explique très clairement les bénéfices pour vous et votre clientèle. Vous pouvez aussi utiliser notre guide de réflexion sur la différence de votre entreprise disponible dans notre bibliothèque d'outils gratuits. Les questions sont valables également pour un produit ou un service. 

Si la différente entre votre coût de revient et votre prix vendu moyen n’est pas assez grande, ne lancez pas le produit ou le service. Continuez à travailler pour améliorer vos procédés de fabrication, baissez vos coûts de matière première ou voyez si vous pouvez augmenter votre prix de vente. Ne faites pas de compromis sur vos profits dès le départ. Si vous le faites maintenant, vous n’aurez pas de marge de manœuvre pour plus tard. Il est moins coûteux de ne pas lancer un produit sur lequel vous travaillez depuis 6 mois que de lancer un produit non profitable que vous vous entêterez à supporter. Votre ego est le pire ennemi de votre entreprise et de votre compte de banque!

Avant de passer à l’étape de communication, testez votre produit ou votre service. Il est préférable de prévenir vos clients que vous leur présentez un prototype et que leurs commentaires seront plus qu’appréciés. N’ayez pas peur de tester votre idée. N'ayez pas peur de brûler un punch ou de vous faire voler votre idée par un compétiteur. Restez humble. Acceptez tous les types de commentaires. Restez en mode écoute et n’essayez pas de convaincre vos testeurs que votre première idée est la meilleure. Leurs commentaires et suggestions valent de l’or alors prenez-les en note et revenez-y en équipe après. Peut-être y trouverez-vous des idées pour améliorer votre produit ou peut-être découvrirez-vous d’autres utilisations auxquelles vous n’aviez pas pensé. À l'inverse, acceptez les faits si votre produit semble mal compris ou même s'il ne répond pas vraiment à un besoin réel. Si c’est le cas, retournez à l’étape 2, refaites vos devoirs, recommencez. 

Lorsque vous aurez passé à travers toutes ces étapes, vous êtes enfin prêts à travailler sur la partie communication de votre lancement. Restez à l’affût, nous vous en parlerons sous peu.

Quand le contexte s’avère incertain, il est d’autant plus important de garder les liens tissés serrés avec votre équipe. Une saine communication interne déjà bien établie peut vous permettre de surmonter des étapes difficiles beaucoup plus facilement.

Le contexte de la pandémie et du confinement lié à la Covid-19 (parce que je sais que vous y avez pensé !) n’est qu’un exemple concret parmi plusieurs autres qui pourraient se présenter dans la vie d’une entreprise. Ce pourrait être le départ impromptu d’un membre clé de l’équipe, une situation de crise comme une grève d’un fournisseur important, un scandale médiatique, etc.

Dans des contextes comme ceux-ci, les bons outils de communication interne déjà en place vous permettent de garder le contact avec votre équipe et surtout, d’être rassurant. Il n’y a rien de pire qu’un employé mal informé pour alimenter de fausses rumeurs ou pour se monter la tête. Gardez les canaux de communication ouverts en toutes circonstances, mêmes si vous n’avez pas les réponses !

Premièrement, acceptez que la communication évolue dans toutes les sphères de l’entreprise, y compris à l’interne. Finie l’époque des outils ennuyeux faits sur le coin d’une table à l’interne, parce qu’ils sont «juste pour l’équipe». Ou pire encore, l’époque où aucun outil officiel de communication interne n’existe !!

Il faut que le message soit dynamique et captivant de toutes parts, autant pour nos publics internes que nos publics externes. Ainsi, si vous prévoyez un lancement de produit, par exemple, assurez-vous de planifier une annonce en primeur auprès de vos employés et que celle-ci soit aussi percutante que le lancement prévu pour la clientèle. Comme le mentionne Marie-Pierre Grenier, spécialiste en communication interne depuis plus de vingt ans, « Plus les employés seront interpellés par vos projets, meilleurs ambassadeurs pour l’organisation ils seront ».

On a souvent tendance à privilégier le client et ce qui fait vendre. En effet, on favorise la mise en place des actions pour ce qui attire du revenu. En ce qui concerne les moyens à l’interne et l’équipe, on voit ces efforts comme un coût. Pourtant, il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé. Je vous invite d’ailleurs à consulter l’article sur l’expérience client et celui sur le partage de la vision pour plus de détails sur ces sujets.

C’est pourtant simple, un employé ne peut pas donner à un client ce que l’entreprise ne lui donne pas. Cela ne concerne pas uniquement ceux qui ont un contact direct avec la clientèle. Toutes les fonctions de support contribuent à l’amélioration de l’expérience client. Un employé heureux et bien informé sera plus efficace dans l’exécution de ses tâches. Ainsi, il facilitera les procédures internes et contribuera d’une manière indirecte à l’expérience client : réduction des délais, diminution des erreurs, meilleur service à la clientèle, etc.

Pour connaître les outils de communication interne à privilégier et pour avoir des exemples de bonnes pratiques, restez à l’affût de notre prochaine capsule vidéo.

Pour assurer une communication interne réussie et générer de l’engagement de la part de votre équipe, gardez en tête ces 4 éléments :

1. Ressources : Mettez en place les ressources nécessaires afin d’assurer une communication interne efficace. Quelles soient humaines, financières, documentaire ou autre, elles sont non-négligeables pour la mise en place de canaux de communication ouverts et actifs qui génèrent de l'engagement. 
2. Transparence : La franchise est toujours la voie la plus simple. Assurez-vous d’expliquer clairement ce qu’il en est et ce que les employés doivent faire. Ce type de discours renforcera le lien de confiance que vous créez avec vos employés. Même dans une situation où vous n’avez pas de réponses. Dites clairement à votre équipe où vous en êtes et, surtout, les actions que vous mettez en place pour arriver à vos objectifs, pour obtenir des réponses ou pour garder le contrôle de la situation, en cas de crise. Une entreprise qui se montre active, même dans l'adversité, est une entreprise qui démontre à son équipe sa proactivité et son désir de demeurer profitable et en santé.
   

3. Communication : Ne cachez pas d’information à vos employés ou pire encore, ne gardez pas la tête dans le sable. Jouez carte sur table. À l’ère numérique, les fuites vont extrêmement vite. N’attendez pas que votre équipe apprenne des nouvelles via les médias sociaux et évitez ainsi d’éveiller la méfiance ou l’anxiété, facteur numéro 1 de mauvaises performances au travail. Perdre la confiance de votre équipe, c'est ouvrir la porte de sortie vers une autre entreprise à vos employés.

4. Régularité : Communiquez régulièrement avec votre équipe. Vous créerez ainsi un climat de confiance stable et vous tisserez des liens entre vous. Garder un canal de communication ouvert signifie également que la communication est disponible pour tous, à tout moment. Ainsi, lorsque votre équipe aura des inquiétudes ou des questions, elle n’hésitera pas à aller droit au but et à amorcer la discussion.

En conclusion, je le répète, ne négligez pas la communication à l’interne. Celle-ci est la porte d’entrée d’une entreprise performante, efficace et en santé. Et si vous manquez de ressources pour mettre sur pied une stratégie de communication interne, n’hésitez pas à faire appel à une ressource externe spécialisée, comme nous, qui pourrait vous aider à imbriquer votre communication interne à vos stratégies globales de communication.  Il n’y a parfois rien de mieux qu’un regard extérieur pour voir les améliorations possibles et les opportunités qui s’offrent à vous !

Si vous êtes un entrepreneur dont la clientèle est d’autres entreprises, vous œuvrez dans ce que l’on appelle le B2B (business-to-business).

Tout comme une entreprise qui sert des particuliers, vous avez l’obligation de vous préoccuper de l’expérience client. Ce n’est plus une option. C’est un sujet qui devrait figurer en haut de votre liste de priorités.

C’est surprenant de constater que les entreprises en B2B sont, en moyenne, plus en retard quant à l’attention qu’elles portent à l’expérience client. En effet, une importante étude sur la question réalisée en 2017 auprès de 1350 entreprises à travers le monde a démontré que seulement 20% d’entre elles étaient passées maîtres de l’expérience client. Ces entreprises ont démontré une maîtrise dans le développement des stratégies d’expérience client. Ceci se traduit par une croissance de leurs revenus pouvant aller jusqu’à 2 fois le montant d’investissement des stratégies implantées.

L’étude met également en lumière que la maîtrise de l’expérience client est plus avancée dans les secteurs de la haute technologie et des entreprises manufacturières, alors qu’elle accuse un retard marqué dans les secteurs pharmaceutiques, les sciences et les assurances. Celles-ci ont beaucoup d’opportunités découlant de l’implantation d’une stratégie d’expérience client.  

Malgré le peu d’entreprises y accordant temps, focus et ressources, l’expérience client dans une relation d’affaires B2B n’est pas moins importante. Rappelons les bénéfices de mettre des efforts dans l’expérience client B2B :

1.  L’humain

Vos employés sont au cœur de la stratégie. Peu importe le logiciel, le montant d’investissement ou la force avec laquelle vous y croyez, l’expérience client sera toujours ultimement traduite par un comportement humain. Que ce soit en contact direct avec le client, la rigueur qu’un programmeur aura à développer une application ou une fonction dans un logiciel, la satisfaction de votre clientèle, vos revenus et vos profits dépendent des humains qui exécuteront votre stratégie.

2.  Le numérique

Votre site, vos logiciels servent d’outils et doivent supporter l’exécution de la stratégie et non l’entraver. Si votre site web est désuet, mais que votre stratégie en dépend, vous devrez réinvestir afin de vous doter des bons outils pour atteindre vos objectifs. La mobilité prend de plus en plus de place.

3.  Le physique

Que ce soit l’accessibilité de vos bureaux, vos documents, les boîtes que vous utilisez pour livrer vos marchandises, vos bons de réception, le café que vous servez en réunion ou l’odeur de tapis de l’entrée de vos bureaux, chaque élément avec lequel votre clientèle a un point de contact est susceptible de laisser une bonne ou une mauvaise impression.

Une stratégie d’expérience client n’est pas un élément que vous griffonnerez sur une serviette sur le coin d’une table. Cela exige une analyse approfondie de la situation actuelle, un regard honnête sur votre entreprise, l’élaboration d’une stratégie complète, une mise en place en étape avec plusieurs points de contrôle de la qualité, des ajustements constants, une écoute des clients, mais aussi des employés, de la patience, de l’indulgence et de l’humilité. Tout vient à point à qui sait… diriger.

Dans la capsule vidéo disponible sous peu, nous décortiquerons 4 axes principaux sur lesquels vous devez vous concentrer pour exécuter une stratégie d’expérience client comme un maître.

Dans un de nos articles précédents, nous nous sommes attardés à la différence entre un segment et un persona. Mais maintenant que vous avez identifié vos clients cibles et rempli vos fiches de persona, quoi faire avec ça?

En fait, après avoir attiré des individus avec des intérêts, des enjeux ou des valeurs similaires qui sont intéressés à votre marque et à vos produits, vous avez tout pour commencer à bâtir une communauté.

On a vu des communautés se créer autour d’une marque sans que l’entreprise n'ait fait aucune action. Le cas de Star Wars est le plus épique. La communauté de fans de Star Wars est certainement parmi les plus passionnées et les plus grandes du monde. Les membres de cette communauté ont créé des évènements à part entière, des clubs, des galas, des défis, des villages… Lorsque les créateurs de Star Wars ont vu ce phénomène, ils ont mis en marché les produits dérivés qui sont venus enflammer les passions. En se regroupant entre eux, les membres de cette communauté ont élu Star Wars au titre de marque culte.

D’autres communautés se sont formées en réponse à une stratégie bien planifiée de la part des gestionnaires de marque. Harley-Davidson a, quant à elle, réussi à éloigner la moto de l’image des gangs de motards et des criminels pour la positionner comme moyen de transport et loisir pour hommes et femmes motards en quête de liberté qui ont du style, mais qui respectent les lois. Avez-vous déjà vu des motards Harley se croiser dans les rues et se saluer. Détrompez-vous, il y a peu de chance de ces gens-là se connaissent personnellement. Mais ils se reconnaissent entre membres de la communauté Harley-Davidson.

Évidemment, nous n’avons pas, pour la plupart d’entre-nous des marques aussi fortes et des ressources monétaires aussi grandes que ces grandes marques. Mais il est tout de même possible de développer une communauté autour de votre marque.

En engageant vos fans de manière soutenue, vous leur donnez les outils et les arguments pour qu’ils deviennent des ambassadeurs de haut niveau. Ils parleront de votre marque et la feront rayonner dans leur entourage sans que vous ayez à y mettre une once d’effort supplémentaire.

Le sentiment d’appartenance est l’étape comportementale qui survient avant la fidélité à la marque. Plus un individu investit de temps dans un produit ou un service, plus il lui accordera de l’importance dans sa vie. C’est ce que les chercheurs de Harvard Business School appellent l’effet IKEA. Dans le modèle d’affaire d’IKEA, leurs clients investissent du temps à assembler les produits ce qui les amène à accorder une valeur plus grande au produit et à la marque. Ils vont souvent s’attendre à ce que les autres lui accordent la même valeur compte tenu de l’énergie qu’ils y ont investi.

Il va sans dire que la fidélité à la marque est autant une condition requise pour que la communauté se forme qu’une conséquence. En effet, plus la communauté évolue, plus l’engagement envers la marque grandit.

Bâtir une communauté, concrètement, c’est engager des échanges avec elle. Vous pouvez la sonder, la questionner, elle se fera un plaisir de répondre à vos questions et de vous aider. C’est un excellent moyen de mettre à jour vos fiches de personas.

Grâce à la relation de proximité que vous développez avec votre communauté, vous pouvez les impliquer dans le développement de vos produits, leur faire tester avant un lancement à grande échelle vous évitant alors des erreurs ou un lancement de produit pas tout à fait à point. Ne négligez pas leurs opinions.

Les membres de votre communauté exigeront beaucoup de vous. Le temps, l’argent et l’amour qu’ils vous porteront les rendront exigeants. Ils s’attendront à être traités en priorité et que le service à la clientèle tienne compte de leur statut. Si votre département de service à la clientèle n’est pas «sur la coche» corrigez le tir au plus vite!

Dans la même veine que le point précédent, les membres de votre communauté n’accepteront pas un produit qui ne correspond pas à leurs standards. Ils seront vos meilleurs porte-parole, mais peuvent également être vos pires ennemis s’ils sont déçus, car leur attachement à la marque leur donne de la crédibilité dans leur entourage. N’oubliez pas que les communautés sont portées par l’émotion qu’ils éprouvent pour une marque.

Il se peut que des membres de votre communauté soient tellement engagés auprès de votre marque qu’ils finissent par la connaître mieux que vos employés. Assurez-vous que ceux qui sont en contact avec la clientèle la connaissent aussi bien, car il peut être ennuyeux de se faire raconter notre propre histoire par un client.

Si vous décidez de bâtir une communauté organisée, vous devrez la nourrir. Soyez conscient de l’ampleur du travail que cela nécessite. Ayez une vision à long terme afin de bien évaluer les ressources dont vous aurez besoin. Déterminez clairement vos attentes envers elle et soyez conscient que bâtir une communauté est long et fastidieux. Cela va bien au-delà de ressembler quelques personnes dans un groupe Facebook ou dans un café. Il faut la faire vivre au rythme de votre entreprise.

Vous avez lancé un club VIP il y a deux ans. Votre club compte plusieurs membres dont la majorité sont très engagés envers vous. Malheureusement, votre nouvelle stratégie marketing vous amène à remettre en question de club et vous souhaitez le fermer. Pensez-y à deux fois! Si vous devez absolument fermer votre communauté, assurez-vous de communiquer correctement votre choix et votre décision et offrez une compensation à vos membres pour les dédommager de cette perte.

Même si les propriétaires de la marque Star Wars tentaient de fermer les communautés (hypothétiquement), ils ne seraient pas capables de le faire. Dans leur cas, ils ont perdu le contrôle de leurs communautés. Ces dernières sont indépendantes de la marque culte. On voit la même chose dans le monde municipal où des groupes Facebook de citoyens d'une même localité se sont regroupés et échangent des informations en dehors des plateformes officielles des villes. Ces dernières ont alors perdu le contrôle sur ce qui est partagé.

Bâtir une communauté autour de votre marque est certainement un des projets de longue haleine qui, lorsque réussi, vous amènera le plus d’énergie et de motivation. N’hésitez pas à engager un professionnel pour vous aider à structurer toutes les étapes à faire et surtout à lier cette stratégie avec vos objectifs d’entreprise.

Dans cette capsule, on vous parle de 6 moyens pour une entreprise de se différencier. 

Pour vous aider à comprendre, on vous donne des exemples concrets en démontrant des stratégies de différenciation d'entreprises bien connues. 

 On vous parle également de notre article sur la différenciation et de l'outil gratuit qui y est relié. D'ailleurs, cette capsule vous permettra de répondre à la question 3 de l'outil en question. 

La différenciation est un concept au cœur des stratégies marketing. Vous vous êtes probablement déjà posé la question suivante : qu’est-ce que j’ai de plus que les autres? En service-conseils, les clients nous demandent :  mais pourquoi est-ce que je t’engagerais toi plutôt qu’un autre consultant?

En connaissant la réponse sur le bout de vos doigts, en plus de donner confiance à votre prospect, vous démontrerez toute la valeur que vous pouvez lui apporter. Ceci est vrai autant pour une entreprise de produits que de services. 

La différenciation a d’autres bénéfices que d’impressionner vos clients potentiels sur la maîtrise de votre sujet. Il vous permettra de mettre de l'avant le caractère unique de votre marque et d'attirer une clientèle qui adhère à vos valeurs, votre vision et votre style.

Dans cet article, nous vous présentons ce qu’est une stratégie de différenciation, nous regarderons les bénéfices pour vos clients et aussi pour votre entreprise. Dans un prochain article (partie 2), nous identifierons les risques et les erreurs que vous pourriez rencontrer en mettant en place une stratégie de différenciation à travers les étapes d’implantation ainsi que les coûts reliés à cette stratégie.

Nous vous invitons à utiliser l’outil mis à votre disposition dans la bibliothèque afin d’amorcer votre réflexion stratégique sur votre différenciation. 

La différenciation ajoute de la valeur dans la vie de vos clients. Ce n’est pas seulement le fait de vendre un produit ou un service. 

Par exemple, si vous produisez des produits d’hygiène corporelle, une sixième fragrance à votre gamme de produits n’est pas de la différenciation. Même si votre compétition ne propose pas la senteur lavande sauvage du Québec dans sa gamme. Mais si vous développez un contenant qui permet à votre client de sortir les derniers millilitres de dentifrice du tube, ça, c’est de la différenciation. 

Les bénéfices pour votre client peuvent se situer à différents niveaux, que ce soit fonctionnel, émotif ou social. La différenciation répond à son besoin, diminue ses risques et résout son problème. En fait, grâce à la différenciation, vous le faites, mais mieux que quiconque.

L’innovation est un outil, une méthode qui nous amène, presque tout le temps, à nous différencier. Dans le sens inverse, nous n’avons pas obligatoirement besoin de l’innovation pour nous différencier. La différenciation peut se traduire par des politiques environnementales non habituelles dans votre industrie ou une politique de la famille qui se distingue de celle que proposent vos concurrents. 

L’innovation est une des méthodes pour vous différencier.

Quand vous avez réussi à vous différencier, vous :

1. Avez créé un nouveau marché dans lequel vous être le seul à bord;

2. Diminuez et même éliminez la pression de la concurrence sur l’entreprise; 

3. Vous rendez uniques aux yeux de vos clients; 

4. Augmentez la fidélité de vos clients à la marque;

5. Générez plus de ventes;

6. Permettez à l’entreprise de vendre ses produits à un prix plus élevé (si elle le souhaite);

7. Lui donnez un avantage concurrentiel et une longueur d’avance qui peut se calculer en mois et même en années sur vos compétiteurs.

Maintenant que vous en connaissez plus sur la stratégie de différenciation, utilisez l'outils d'accompagnement à la réflexion stratégique et découvrez comment vous offrez une valeur ajoutée à votre clientèle.

Comment faire prendre conscience que chaque geste, chaque mot et chaque action peut faire une différence dans la vie du client lorsque tous sont pris dans le tourbillon des «to-do lists»? Évidemment, une communication par courriel n’est pas suffisante. Le message sera dilué à travers toutes les procédures, règlements et informations qui sont partagés et reçus à tous les jours. Comment amener tous les employés (même ceux qui ne sont pas en contact direct avec le client) à mettre l’expérience client en priorité? Les attentes et les envies des clients changent et évoluent rapidement. Il est difficile pour le département responsable de l’expérience client (souvent le marketing) que tous s’adaptent au même rythme. Mon client ne s’imaginait pas rencontrer tous les employés un à un et leur expliquer pourquoi ils devraient porter plus attention, pourquoi chaque détail compte.

Lors de cette discussion, je me suis souvenue de l’histoire de Starbucks. L’entreprise avait perdu de vue l’essence même de ce pourquoi elle existait et donc l'expérience en souffrait. Elle devait renverser la vapeur. En 2008, le président et fondateur, Howard Schultz, a décidé de fermer l’ensemble des cafés pendant quelques heures (oui oui, l’ensemble des 7100 établissements de l’époque). En effet, il souhaitait rappeler aux employés sa passion pour le café. Il a communiqué la raison d’être de l’entreprise et ce qui était cher à ses yeux. Aussi, il a demandé à ses employés que chacun d’entre eux renouvelle ses vœux envers l’expérience client, les valeurs et la vision de l’entreprise. Via une vidéo diffusée à tous les employés à travers le pays (les États-Unis), Schultz parlait avec son cœur de ce qui l’a poussé à fonder Starbucks, sa passion pour un bon café et comment chaque gorgée peut changer la vie (ou du moins la journée) de chaque client. Il savait que cela allait coûter une somme astronomique (salaires, perte de revenus, perte de la valeur de l’action, etc.). Estimation du coût de l’opération : 6 millions US$. Il connaissait le risque du contrecoup médiatique. Effectivement, il savait qu’il pouvait payer un prix beaucoup plus élevé que la perte des ventes d’une demi-journée. Cependant, il était convaincu qu’investir du temps dans ses employés était la bonne chose à faire, peu importe la critique. De plus, il savait que si le café servi dans ses établissements ne redevenait pas ce qu’il avait été jadis, son entreprise courait à sa perte. Le risque fut payant. En effet, les employés ont recommencé à développer leurs connaissances et ont élevé la barre de l’excellence, et ce, un café à la fois. Dorénavant, le sang coulait brun dans leurs veines. Depuis ce jour, cette passion se transmet à chaque client et Starbucks a maintenant 28 720 établissements dans 78 pays.

Est-ce qu’une méthode aussi drastique est nécessaire pour que les employés adhèrent à votre vision? Probablement pas. Il s’agit pourtant d’une méthode efficace qui produit des résultats instantanés. Alors, comment peut-on raccourcir la courbe d’apprentissage des employés sans avoir à engager ce niveau de risque? 

• Acceptez qu’investir dans la fidélité des clients passe par investir dans la fidélité des employés. Allouez un budget spécifique à la formation et à la motivation de vos employés. Investissez en eux et transformez-les en ambassadeurs.
• Comprenez que la fidélité est un engagement à long terme. Une action, une journée ne sert à rien. Plusieurs actions, plusieurs répétitions de la stratégie retenue renforceront le message et la crédibilité.
• Choisissez des outils de communication adaptés à vos employés. Si vos employés sont des milléniaux, utilisez la vidéo dans un groupe interne Facebook pour communiquer avec eux. Par contre, s'ils sont moins familiers avec la technologie, publiez un bulletin papier. Et s'ils aiment se côtoyer en dehors des heures de bureaux, organisez des «lunch and learn».
• Soyez le meilleur véhicule de votre vision. Incarnez-là. Si l’authenticité fait partie des valeurs de l'entreprise, soyez vous-même authentique avec vos employés et vos clients. Si vous avez l’impression que partager votre vision est une montagne, partagez plutôt votre passion. Ce sera beaucoup plus facile et agréable.
• Faites travailler vos ressources humaines en collaboration avec le département des communications et du marketing afin de construire cette stratégie ensemble.

En conclusion, je suis plus que convaincue que si Starbucks peut se permettre de fermer ses 7100 établissements et changer le cours de son histoire par le fait même, vous le pouvez aussi. Peu importe la dimension de votre entreprise, la formation, l’encadrement et le partage de votre passion auprès de vos employés générera un retour sur investissement que vous n’aurez même pas imaginé. Inspirez-vous de M. Schultz. Pensez avec votre coeur. De multiples formules existent pour vous permettre de communiquer. Écouter ce que vos équipes ont à dire sur l’expérience que vous offrez à vos clients. Ils sont sur le terrain, leurs opinions comptent.   

Finalement, ne sous-estimez pas le sentiment d’appartenance qui se dégagera d’une meilleure compréhension de votre vision. Le plaisir que vos employés éprouveront de savoir qu’ils travaillent ensemble vers un objectif commun modifiera l'expérience de chaque client et vous apportera des bénéfices inégalés.  

Pour en savoir plus sur l’aventure de Starbucks, je vous conseille le livre Onward par Howard Schultz et Joanne Gordon. Vous avez besoin d'aide pour faire adhérer vos employés à votre vision, contactez-nous!