Chaque année, les experts se prononcent sur les tendances et meilleures pratiques à adopter dans leur domaine. Plusieurs pros s'entendent pour dire que le marketing nostalgique est très en vogue en ces temps postpandémiques. Ce sera d'ailleurs le sujet d'un de nos prochains articles! Mais ce n’est pas la seule tendance et l’année 2023 sera riche en innovations en termes de marketing et de communications. Voyons ensemble les 10 grandes tendances incontournables que vous devriez considérer pour votre stratégie marketing 2023 !

La crise environnementale nous touche de plein fouet. Les consommateurs ont à cœur de faire des choix écoresponsables et se tournent de plus en plus vers des entreprises qui ont des valeurs semblables aux leurs.
Votre engagement social et écologique, ainsi que le développement durable doivent être au cœur de votre stratégie de communication et de marketing en 2023. C’est incontournable !

Une autre préoccupation importante chez les consommateurs est la confidentialité et la sécurité des données. Selon une étude menée par Google, une mauvaise gestion des données clients est aussi dommageable qu’un vol de données et pousserait 43% des internautes interrogés à choisir une autre marque. Assurer la sécurité en ce qui concerne la confidentialité de vos clients est gagnant !

Le consommateur aime sentir qu’il fait partie d’une communauté. Bâtir une communauté autour de votre marque sera davantage gagnant en 2023. Pour ce faire, il sera important de développer une fine connaissance des écosystèmes des consommateurs, de comprendre leurs intérêts, leurs habitudes et leurs valeurs communes aux vôtres afin de développer leur fidélité et leur engagement. Une communauté de marque, c'est aussi symbole de communication bidirectionnelle. Plus vous serez en mesure d'échanger avec elle, plus vous stimulerez son engagement et bâtirez une relation à long terme. Vous contribuerez ainsi à fidéliser votre clientèle, vous serez en mesure de mieux personnaliser votre offre, vous pourrez collecter des données plus facilement et même faire participer votre communauté à vos innovations. 

La tendance 2023 est aux contenus vidéos courts et percutants. Un format accessible, rapide à consommer sur le téléphone ou la tablette et qui laisse des traces dans les esprits. Pas de grand changement ici en ce qui concerne ce format, l’essentiel est de rester pertinent, original et d’aller droit au but. YouTube et Tik Tok dictent la pratique en matière de durée : 15 secondes, voire 6 secondes! Gageons que vous devrez développer votre esprit de synthèse.

Faire appel à des influenceurs pour booster les ventes de vos produits ou vos services est une tendance à mettre en pratique cette année. Un très grand nombre d’entreprises ont déjà fait le saut vers le marketing d’influence pour rejoindre une génération plus jeune, très à l’écoute des influenceurs via des plateformes telles que Tik Tok ou Instagram. On estime que le marketing d’influence représentait 16.4 milliards de dollars sur le marché en 2022, et ce chiffre est appelé à augmenter encore considérablement en 2023. À bon entendeur !

La Génération Z (18-25 ans) est la seule génération qui est née alors que l’internet et les communications numériques étaient déjà bien établies. Cette jeune population est désormais active sur le marché, mais son comportement de consommateur diffère grandement du comportement classique des générations antérieures. Pour les rejoindre, pensez à mettre sur pied une stratégie marketing et de communication 2023 ultra techno !

Rien de tel que d’offrir un service client hors-pair ! Seulement voilà, la main d’œuvre se fait rare et on cherche à couper les coûts autant que possible. Qu’à cela ne tienne ! L’intelligence artificielle vient à la rescousse d’un service client hors du commun en proposant notamment :

• des offres pertinentes parfaitement ciblées selon le client;
• un service après-vente d’une qualité irréprochable.

Gardez toutefois à l’esprit que l’ « expérience robot » ne suffit pas et que le client doit pouvoir communiquer facilement avec un humain au besoin pour que le service reste personnalisé et chaleureux.

La Réalité augmentée et la Réalité Virtuelle permettent de créer des publicités interactives et des expériences immersives. Ces technologies étant de plus en plus accessibles à un coût de plus en plus abordable, faire le saut vers un marketing plus technologique devient parfaitement envisageable. Ce genre d’outils de communications est, et restera pour plusieurs années, un excellent moyen de rejoindre la génération Z qui préfère voir et tester les produits en Réalité Augmentée plutôt que de se déplacer dans des endroits physiques (peut-être inutilement).

Si vous ne connaissez pas encore les super applications, sachez qu’elles sont sans aucun doute l’avenir des applications qui sont présentement sur votre téléphone. Il s’agit d’une application mobile qui regroupe plusieurs applications (un peu comme une poupée russe). Une super app regroupe donc plusieurs services, tels que le divertissement, les achats et les paiements, les transactions financières, un service de messagerie, etc. Un outil des plus inspirant pour les marques qui souhaitent se tourner vers une communication plus techno et répondre aux besoins d’une clientèle jeune et « branchée ».

Les cookies tiers disparaîtront à partir de 2024. Ce qui signifie que, dès 2023, il faudra commencer à mettre en place des stratégies de marketing et de communication sans égard aux données des visiteurs. L’importance de la communauté et de l’engagement social et écologique mentionnés plus haut feront sans aucun doute la différence dans les choix des consommateurs de cette nouvelle ère sans cookies. C'est pour nous, pros du marketing, une sorte de retour aux sources, puisque les données existaient avant l'ère des cookies, il est possible de connaître vos cibles de plusieurs manières et de développer des stratégies qui sauront les rejoindre.

Vous voilà désormais sur quelques pistes pour prendre d’assaut le marché 2023 avec une stratégie de communication et de marketing parfaitement alignée avec les tendances actuelles.

Quand le contexte s’avère incertain, il est d’autant plus important de garder les liens tissés serrés avec votre équipe. Une saine communication interne déjà bien établie peut vous permettre de surmonter des étapes difficiles beaucoup plus facilement.

Le contexte de la pandémie et du confinement lié à la Covid-19 (parce que je sais que vous y avez pensé !) n’est qu’un exemple concret parmi plusieurs autres qui pourraient se présenter dans la vie d’une entreprise. Ce pourrait être le départ impromptu d’un membre clé de l’équipe, une situation de crise comme une grève d’un fournisseur important, un scandale médiatique, etc.

Dans des contextes comme ceux-ci, les bons outils de communication interne déjà en place vous permettent de garder le contact avec votre équipe et surtout, d’être rassurant. Il n’y a rien de pire qu’un employé mal informé pour alimenter de fausses rumeurs ou pour se monter la tête. Gardez les canaux de communication ouverts en toutes circonstances, mêmes si vous n’avez pas les réponses !

Premièrement, acceptez que la communication évolue dans toutes les sphères de l’entreprise, y compris à l’interne. Finie l’époque des outils ennuyeux faits sur le coin d’une table à l’interne, parce qu’ils sont «juste pour l’équipe». Ou pire encore, l’époque où aucun outil officiel de communication interne n’existe !!

Il faut que le message soit dynamique et captivant de toutes parts, autant pour nos publics internes que nos publics externes. Ainsi, si vous prévoyez un lancement de produit, par exemple, assurez-vous de planifier une annonce en primeur auprès de vos employés et que celle-ci soit aussi percutante que le lancement prévu pour la clientèle. Comme le mentionne Marie-Pierre Grenier, spécialiste en communication interne depuis plus de vingt ans, « Plus les employés seront interpellés par vos projets, meilleurs ambassadeurs pour l’organisation ils seront ».

On a souvent tendance à privilégier le client et ce qui fait vendre. En effet, on favorise la mise en place des actions pour ce qui attire du revenu. En ce qui concerne les moyens à l’interne et l’équipe, on voit ces efforts comme un coût. Pourtant, il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé. Je vous invite d’ailleurs à consulter l’article sur l’expérience client et celui sur le partage de la vision pour plus de détails sur ces sujets.

C’est pourtant simple, un employé ne peut pas donner à un client ce que l’entreprise ne lui donne pas. Cela ne concerne pas uniquement ceux qui ont un contact direct avec la clientèle. Toutes les fonctions de support contribuent à l’amélioration de l’expérience client. Un employé heureux et bien informé sera plus efficace dans l’exécution de ses tâches. Ainsi, il facilitera les procédures internes et contribuera d’une manière indirecte à l’expérience client : réduction des délais, diminution des erreurs, meilleur service à la clientèle, etc.

Pour connaître les outils de communication interne à privilégier et pour avoir des exemples de bonnes pratiques, restez à l’affût de notre prochaine capsule vidéo.

Pour assurer une communication interne réussie et générer de l’engagement de la part de votre équipe, gardez en tête ces 4 éléments :

1. Ressources : Mettez en place les ressources nécessaires afin d’assurer une communication interne efficace. Quelles soient humaines, financières, documentaire ou autre, elles sont non-négligeables pour la mise en place de canaux de communication ouverts et actifs qui génèrent de l'engagement. 
2. Transparence : La franchise est toujours la voie la plus simple. Assurez-vous d’expliquer clairement ce qu’il en est et ce que les employés doivent faire. Ce type de discours renforcera le lien de confiance que vous créez avec vos employés. Même dans une situation où vous n’avez pas de réponses. Dites clairement à votre équipe où vous en êtes et, surtout, les actions que vous mettez en place pour arriver à vos objectifs, pour obtenir des réponses ou pour garder le contrôle de la situation, en cas de crise. Une entreprise qui se montre active, même dans l'adversité, est une entreprise qui démontre à son équipe sa proactivité et son désir de demeurer profitable et en santé.
   

3. Communication : Ne cachez pas d’information à vos employés ou pire encore, ne gardez pas la tête dans le sable. Jouez carte sur table. À l’ère numérique, les fuites vont extrêmement vite. N’attendez pas que votre équipe apprenne des nouvelles via les médias sociaux et évitez ainsi d’éveiller la méfiance ou l’anxiété, facteur numéro 1 de mauvaises performances au travail. Perdre la confiance de votre équipe, c'est ouvrir la porte de sortie vers une autre entreprise à vos employés.

4. Régularité : Communiquez régulièrement avec votre équipe. Vous créerez ainsi un climat de confiance stable et vous tisserez des liens entre vous. Garder un canal de communication ouvert signifie également que la communication est disponible pour tous, à tout moment. Ainsi, lorsque votre équipe aura des inquiétudes ou des questions, elle n’hésitera pas à aller droit au but et à amorcer la discussion.

En conclusion, je le répète, ne négligez pas la communication à l’interne. Celle-ci est la porte d’entrée d’une entreprise performante, efficace et en santé. Et si vous manquez de ressources pour mettre sur pied une stratégie de communication interne, n’hésitez pas à faire appel à une ressource externe spécialisée, comme nous, qui pourrait vous aider à imbriquer votre communication interne à vos stratégies globales de communication.  Il n’y a parfois rien de mieux qu’un regard extérieur pour voir les améliorations possibles et les opportunités qui s’offrent à vous !

Toutes les valeurs ne sont pas bonnes et tous les mots ne sont pas des valeurs. Il ne faut pas confondre valeurs personnelles et valeurs d'entreprise. Il ne faut pas confondre sa mission ou vision avec ses valeurs d'entreprise. Dans la rédaction, on voit certaines entreprises mélanger le tout dans une phrase.

Vous avez identifié certaines valeurs et vous voulez vérifier si elles sont porteuses pour votre entreprise? Écoutez cette capsule et découvrez les conditions pour qu'une valeur soit bonne et constructive pour vous et votre entreprise. 

Maintenant que vous savez comment savoir vos valeurs sont pertinentes et vous aideront à mieux gérer votre entreprise, utilisez notre liste des 25 meilleurs thématiques pour trouver vos valeurs corporatives à vous!

Comment faire prendre conscience que chaque geste, chaque mot et chaque action peut faire une différence dans la vie du client lorsque tous sont pris dans le tourbillon des «to-do lists»? Évidemment, une communication par courriel n’est pas suffisante. Le message sera dilué à travers toutes les procédures, règlements et informations qui sont partagés et reçus à tous les jours. Comment amener tous les employés (même ceux qui ne sont pas en contact direct avec le client) à mettre l’expérience client en priorité? Les attentes et les envies des clients changent et évoluent rapidement. Il est difficile pour le département responsable de l’expérience client (souvent le marketing) que tous s’adaptent au même rythme. Mon client ne s’imaginait pas rencontrer tous les employés un à un et leur expliquer pourquoi ils devraient porter plus attention, pourquoi chaque détail compte.

Lors de cette discussion, je me suis souvenue de l’histoire de Starbucks. L’entreprise avait perdu de vue l’essence même de ce pourquoi elle existait et donc l'expérience en souffrait. Elle devait renverser la vapeur. En 2008, le président et fondateur, Howard Schultz, a décidé de fermer l’ensemble des cafés pendant quelques heures (oui oui, l’ensemble des 7100 établissements de l’époque). En effet, il souhaitait rappeler aux employés sa passion pour le café. Il a communiqué la raison d’être de l’entreprise et ce qui était cher à ses yeux. Aussi, il a demandé à ses employés que chacun d’entre eux renouvelle ses vœux envers l’expérience client, les valeurs et la vision de l’entreprise. Via une vidéo diffusée à tous les employés à travers le pays (les États-Unis), Schultz parlait avec son cœur de ce qui l’a poussé à fonder Starbucks, sa passion pour un bon café et comment chaque gorgée peut changer la vie (ou du moins la journée) de chaque client. Il savait que cela allait coûter une somme astronomique (salaires, perte de revenus, perte de la valeur de l’action, etc.). Estimation du coût de l’opération : 6 millions US$. Il connaissait le risque du contrecoup médiatique. Effectivement, il savait qu’il pouvait payer un prix beaucoup plus élevé que la perte des ventes d’une demi-journée. Cependant, il était convaincu qu’investir du temps dans ses employés était la bonne chose à faire, peu importe la critique. De plus, il savait que si le café servi dans ses établissements ne redevenait pas ce qu’il avait été jadis, son entreprise courait à sa perte. Le risque fut payant. En effet, les employés ont recommencé à développer leurs connaissances et ont élevé la barre de l’excellence, et ce, un café à la fois. Dorénavant, le sang coulait brun dans leurs veines. Depuis ce jour, cette passion se transmet à chaque client et Starbucks a maintenant 28 720 établissements dans 78 pays.

Est-ce qu’une méthode aussi drastique est nécessaire pour que les employés adhèrent à votre vision? Probablement pas. Il s’agit pourtant d’une méthode efficace qui produit des résultats instantanés. Alors, comment peut-on raccourcir la courbe d’apprentissage des employés sans avoir à engager ce niveau de risque? 

• Acceptez qu’investir dans la fidélité des clients passe par investir dans la fidélité des employés. Allouez un budget spécifique à la formation et à la motivation de vos employés. Investissez en eux et transformez-les en ambassadeurs.
• Comprenez que la fidélité est un engagement à long terme. Une action, une journée ne sert à rien. Plusieurs actions, plusieurs répétitions de la stratégie retenue renforceront le message et la crédibilité.
• Choisissez des outils de communication adaptés à vos employés. Si vos employés sont des milléniaux, utilisez la vidéo dans un groupe interne Facebook pour communiquer avec eux. Par contre, s'ils sont moins familiers avec la technologie, publiez un bulletin papier. Et s'ils aiment se côtoyer en dehors des heures de bureaux, organisez des «lunch and learn».
• Soyez le meilleur véhicule de votre vision. Incarnez-là. Si l’authenticité fait partie des valeurs de l'entreprise, soyez vous-même authentique avec vos employés et vos clients. Si vous avez l’impression que partager votre vision est une montagne, partagez plutôt votre passion. Ce sera beaucoup plus facile et agréable.
• Faites travailler vos ressources humaines en collaboration avec le département des communications et du marketing afin de construire cette stratégie ensemble.

En conclusion, je suis plus que convaincue que si Starbucks peut se permettre de fermer ses 7100 établissements et changer le cours de son histoire par le fait même, vous le pouvez aussi. Peu importe la dimension de votre entreprise, la formation, l’encadrement et le partage de votre passion auprès de vos employés générera un retour sur investissement que vous n’aurez même pas imaginé. Inspirez-vous de M. Schultz. Pensez avec votre coeur. De multiples formules existent pour vous permettre de communiquer. Écouter ce que vos équipes ont à dire sur l’expérience que vous offrez à vos clients. Ils sont sur le terrain, leurs opinions comptent.   

Finalement, ne sous-estimez pas le sentiment d’appartenance qui se dégagera d’une meilleure compréhension de votre vision. Le plaisir que vos employés éprouveront de savoir qu’ils travaillent ensemble vers un objectif commun modifiera l'expérience de chaque client et vous apportera des bénéfices inégalés.  

Pour en savoir plus sur l’aventure de Starbucks, je vous conseille le livre Onward par Howard Schultz et Joanne Gordon. Vous avez besoin d'aide pour faire adhérer vos employés à votre vision, contactez-nous!