Parfois, se mettre dans la peau de notre client peut nous amener une toute autre perspective quant à notre offre. Ses émotions et son attitude face à certaines situations peuvent grandement influencer ses comportements d’achat. Analyser ces facettes de notre client peut très souvent nous mener vers des opportunités insoupçonnées.
Trois composantes à la base des émotions des clients
Trois éléments se regroupent sous l’attitude du consommateur face à une marque : ses croyances, ses intentions et ses sentiments. Prendre conscience de ces trois facettes nous sensibilise donc à prendre en compte l’importance :
- De détecter d’éventuels préjugés ou fausses croyances face à notre offre;
- De sélectionner les connaissances, sur un produit ou une marque, que l’on veut transmettre au consommateur et qui sont susceptibles de l’intéresser;
- De mettre à jour d’éventuels sentiments négatifs liés à un produit ou une marque;
- De comprendre les émotions et les sentiments que l’on peut ou pourrait facilement associer à son produit ou à sa marque[i].
Concrètement, ce que ça veut dire? Posez-vous la question :
Quels comportement liés à mon produit ou à ma marque doit-on encourager ou, au contraire, décourager?
Les réponses à cette question pourront orienter certaines de vos actions de communication, comme le repartage de membres de votre communauté Instagram qui adoptent un des comportement souhaité face à votre marque, par exemple.
Le rôle de l’humeur
La mise en place d’une expérience client des plus agréable peut elle aussi jouer sur un paramètre important qui influence le comportement d’achat. Une expérience agréable pour votre client le rendra de bonne humeur. Cela peut même aller aux émotions créées par vos publicités.
L’humeur influence les activités de consommation et vice versa. Par exemple, une publicité peut agir sur notre humeur en nous amusant ou en nous irritant. Par ailleurs, la façon dont nous allons traiter l’information dépend en partie de notre humeur ; telle publicité nous paraîtra plus drôle si nous sommes de bonne humeur. Il en va de même en situation d’achat.
Des études démontrent que les gens de bonne humeur :
- Magasinent plus longtemps et dépensent davantage;
- Ont des perceptions plus positives du temps et de la qualité du service;
- Font preuve d’une organisation cognitive plus flexible et d’une plus grande créativité;
- Traitent les informations sur les marques d’une autre façon que ceux qui sont d’humeur neutre : ils ont tendance à mieux associer les marques aux catégories de produits auxquelles elles appartiennent;
- Ont tendance à employer des règles de décision simplifiées alors que, lorsqu’ils sont de mauvaise humeur, les décisions sont prises de façon plus systématique[ii].
Et vos employés dans tout ça?
Toute personne ayant un contact direct avec vos clients est susceptible d’influencer le comportement d’achat grâce à la création d’une expérience positive qui suscitera une émotion positive. Le vendeur devient donc le plus apte à favoriser le développement de ce plaisir. Cependant, l’émotion que procure un achat est passagère. Elle ne dure pas. Vous avez donc tout intérêt à développer des stratégies fidélisant votre clientèle pour renouveler cette émotion[iii].
Pensez à mettre en place des stratégies qui associera votre marque au plaisir d’acheter. Vos clients penseront certainement à votre marque d’emblée avec une telle perception de votre offre!
[i] Balloffet, Boulaire, Daghfous et D’ Astous, Cheneliere Mcgraw Hill, 2010. Comportement du consommateur, 3e édition. P. 129.
[ii] Balloffet, Boulaire, Daghfous et D’ Astous, Cheneliere Mcgraw Hill, 2010. Comportement du consommateur, 3e édition. P. 174-175.
[iii] https://commercantsdumonde.com/2018/02/07/emotions-de-client-1-3/