La créativité: la clé de l'expérience client

Plusieurs de nos clients ont tendance à se comparer avec les géants et les grands de ce monde en ce qui a trait au marketing et à l'expérience client. Et lorsque qu'ils regardent leurs ressources financières, ils voient difficilement comment ils pourront, eux-aussi, arriver à faire du WOW «comme les grands». Tout le monde parle de l'effet WOW en matière de satisfaction clientèle et d'expérience client. Nous voulons tous entendre nos clients dire «wow». Même nous, chez Panoramik, nous sommes extrêmement fières lorsqu’un client nous dit :«Wow les filles, on est vraiment contents.» Sauf que le WOW, on le fait comment ?

La ressource numéro 1 n'est pas l'argent.

Arrêtons de nous comparer aux très grandes entreprises qui font du WOW et adressons l'expérience client dans les détails, simplement et par étape. Vous serez surpris de la quantité d'actions que vous pourrez mettre en place sans avoir besoin d'un gros budget. Oui, l'argent rend l'implantation des idées plus facile, mais l'argent ne donne pas de créativité. Dernièrement, je suis entrée dans un commerce ayant pignon sur rue à Québec. Par souci de gentillesse, je vais taire le nom. C'est un commerce branché, tendance, qui a une déco à la mode, des employés jeunes et des produits de qualité. Jusque-là, rien à redire. J'ai regardé les produits sur les étagères, il n'y a avait pas de poussière. Puis, je suis allée au comptoir de service pour poser une question. La jeune fille branchée m'a répondu, j'ai ensuite choisi, elle m'a servi dans un délai raisonnable et je suis ressortie. Mais, je me suis rendu compte que j'étais alors frustrée. Pourquoi ? Mon expérience semble parfaite ! Par contre, en y repensant bien, la jeune fille, pendant tout l'échange, ne m'a jamais regardé face à face... et encore moins regardé dans les yeux. Elle ne m'a pas sourit et son «bonne journée» n'était pas sincère. Elle avait une attitude, oui, mais la mauvaise attitude. La prochaine fois, si je vois qu'elle y travaille, je vais marcher un carré de rue de plus et aller chez le compétiteur pour espérer être reçue dans la bonne humeur et ne pas perdre la mienne.  

Quel est le lien entre cette histoire et la créativité ?

Et bien, un sourire c’est gratuit. Et le propriétaire de ce commerce doit se poser la question suivante : comment faire pour bien servir mes clients et qu'ils passent dans mon commerce un moment agréable ? Pour répondre à cela, ça prend de la créativité.

 De la créativité, oui! Mais par où commencer ?

Je dis souvent à mes clients de commencer par jouer au client mystère. Il sera utile de faire affaire avec des firmes spécialisées éventuellement. Mais faites le test vous-même. Sortez votre esprit critique. Mettez-vous dans la peau de vos différents clients cibles : un jeune qui veut avoir un service rapide, une maman qui a toujours une poussette et pleins de sacs dans les mains, un client difficile, etc. Changez de lunettes et essayez de voir ce que vos clients voient. Entrez par la même porte que les clients, regardez le décor, observez les odeurs, ressentez l'énergie qui se dégage de l'accueil de votre entreprise. Est-ce que tout le monde semble être paniqué ? Les employés ont-ils l'air de bonne humeur ? Les vitrines sont-elles propres ? Est-ce que le tapis sent la moisissure ? Il est fort à parier que vous trouverez une multitude de détails à améliorer. Je me suis déjà fait dire : oui, mais ce sont des détails, c'est pas ça qui est important. J'apporte toujours la nuance à ce genre de remarque que c'est l'ensemble de ces détails qui s'additionnent dans l'expérience du client. Le sourire et le regard de la jeune fille a certainement eu un effet sur moi. Les détails peuvent avoir un effet positif sur l'émotion que vos clients ressentiront à votre égard, mais ça peut aussi avoir un effet dévastateur. Un article du Harvard Business Review le résumait d'ailleurs très bien : « ce qui réduit la satisfaction et ce que peu d'entreprises gèrent est l'addition des expériences à travers les multiples occasions d'entrer en contact avec l'entreprise, et ce, à travers de multiples canaux et à travers le temps »*. Comme on parle de temps, répétez l'expérience du client mystère aux 6 mois même si rien ne vous empêche de développer votre oeil critique en tout temps.   En conclusion, ne lésinez pas sur les détails. Au fur et à mesure, cela se traduira par une meilleure satisfaction de votre clientèle! Vous souhaitez avoir de l'aide, contactez-nous. Faites le test et partagez-nous vos observations! *Source : Harvard Business Review: https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience