Dernièrement, j’ai fait une erreur auprès d’un client. Je me suis excusée immédiatement, puis, je me suis tapé sur les doigts. Je travaille fort pour que ma clientèle soit satisfaite de nos services et c’est un peu bête (voir très stupide) de fragiliser leur confiance pour une erreur si facile à éviter. Comme je le répète souvent, le diable est dans les détails. En y pensant bien, je me suis demandé : où sont nos zones à risque? Comment pouvons-nous perdre la confiance de ma clientèle ?
J’ai réalisé que ces zones de risque sont universelles et applicables à tous. Que vous soyez un travailleur autonome, une entreprise manufacturière ou un commerce de détail, la confiance entre vous et vos clients se bâtit au fil du temps. Si elle est forte, une erreur sera pardonnée. Mais avouons-le-nous, il est bien plus facile de la perdre que de la gagner. Et dans le cas d'un gestionnaire, elle est autant émotionnelle que rationnelle. Elle est une des choses les plus importantes dans la fidélisation de votre clientèle. Voici 10 façons de perdre la confiance de vos clients.
1. Offrir un produit de mauvaise qualité
2. Offrir un produit de qualité inégale
Si votre produit démontre des failles dans la qualité, mais qu’il a du potentiel, retirez-le du marché. Améliorez-le et relancez-le quand il aura mérité sa place.
3. Faire des fautes de français dans vos communications
Ça se passe d’explication. (C’est cette erreur-là que j’ai faite :-( ).
4. Promettre que vous alliez livrer un document à un moment x, mais vous ne le faites pas
Honorez vos promesses sinon, prévenez le coups d'avance et méritez la confiance de vos clients.
5. Ne pas admettre que vous ne savez pas la réponse
Et surtout, n’inventez pas une fausse réponse juste pour avoir quelque chose à dire.
6. Ne pas écouter, parler tout le temps ou couper la parole
Sachez écouter pour vrai. Écoutez avec générosité.
7. Ne pas admettre que vous avez fait une erreur
8. Être en retard aux réunions
Soyez responsable !
9. Garder une distance, ne pas faire connaître sa personnalité
Créez une relation avec vos clients. Votre compagnie a une personnalité. Déployez-là.
10. Ne pas être généreux
Donnez (du temps, un petit plus, un service supplémentaire…) à vos clients et vous recevrez plus que ce que vous attendiez. Surprenez-les. Soyez attentif. Voilà, en espérant que cela allume quelques lumières. Personne n’est parfait et chacun fait des erreurs, mais ce sont des choses si faciles à éviter. Quelle erreur vous parle le plus ? Racontez-moi votre histoire.
