L'expérience client en B2B

16.06.20 12:55 PM By Anne-Emilie Sicard

Si vous êtes un entrepreneur dont la clientèle est d’autres entreprises, vous œuvrez dans ce que l’on appelle le B2B (business-to-business).

 

Tout comme une entreprise qui sert des particuliers, vous avez l’obligation de vous préoccuper de l’expérience client. Ce n’est plus une option. C’est un sujet qui devrait figurer en haut de votre liste de priorités.

L’expérience client, encore négligée

C’est surprenant de constater que les entreprises en B2B sont, en moyenne, plus en retard quant à l’attention qu’elles portent à l’expérience client. En effet, une importante étude sur la question réalisée en 2017 auprès de 1350 entreprises à travers le monde a démontré que seulement 20% d’entre elles étaient passées maîtres de l’expérience client. Ces entreprises ont démontré une maîtrise dans le développement des stratégies d’expérience client. Ceci se traduit par une croissance de leurs revenus pouvant aller jusqu’à 2 fois le montant d’investissement des stratégies implantées.

 

L’étude met également en lumière que la maîtrise de l’expérience client est plus avancée dans les secteurs de la haute technologie et des entreprises manufacturières, alors qu’elle accuse un retard marqué dans les secteurs pharmaceutiques, les sciences et les assurances. Celles-ci ont beaucoup d’opportunités découlant de l’implantation d’une stratégie d’expérience client.  

Les bénéfices de l’expérience client

Malgré le peu d’entreprises y accordant temps, focus et ressources, l’expérience client dans une relation d’affaires B2B n’est pas moins importante. Rappelons les bénéfices de mettre des efforts dans l’expérience client B2B :

Fidélisation de la clientèle

Lorsque des actions structurées sont menées pour améliorer l’expérience client, la satisfaction de la clientèle grandit et cette dernière revient et est moins portée à aller voir les concurrents.

Augmentation des revenus et de la marge bénéficiaire

L’augmentation des revenus découle de la fidélisation de la clientèle. Les coûts d’acquisition de clients peuvent être jusqu’à 5 fois plus élevés que les coûts d’une stratégie de fidélisation. Contrôler vos coûts de développement des affaires fait partie des éléments contribuant à générer une meilleure marge de profit.

Augmentation de l’engagement des employés

Généralement, l’implantation d’une stratégie d’expérience client dans laquelle les dirigeants d’une entreprise sont impliqués amène les employés à unir leurs efforts dans l’objectif d’atteindre un but commun. Une stratégie d’expérience client contient des critères d’évaluation de la performance qui permet aux employés de se motiver entre eux et de partager leurs meilleures pratiques.

Déqualifier les concurrents

L’expérience client est une des stratégies importantes de différenciation qui vous permettra de vous distancer de la concurrence et de créer de la valeur aux yeux du client. En tant que dirigeant, vous investir réellement et profondément dans une démarche d’expérience client vous amènera à voir votre marché différemment et à repérer plus rapidement les opportunités. Une stratégie d’expérience client permet aux entrepreneurs et à ses employés de se rapprocher de sa clientèle, de créer des liens de confiance devenant ainsi une source d’information importante et privilégiée à ne pas négliger.

  

Visionnez notre capsule sur les 6 moyens de vous différencier.

Une plus grande maturité technologique

Même s’il n’est pas obligatoire d’investir des sommes importantes pour exécuter une stratégie d’expérience client (surtout pour une jeune entreprise dont les moyens sont limités), on remarque que les entreprises qui ont implanté un programme d’expérience client ont une plus grande maturité numérique. Elles réalisent rapidement que les bénéfices à améliorer la satisfaction de sa clientèle et que la collecte organisée de données pertinentes requiert un minimum d’outils et de logiciels. Ce sera encore plus vrai dans un univers où les employés travailleront de plus en plus de la maison.

Une meilleure connaissance de sa clientèle

La prise d’information dans un logiciel CRM permet aux entreprises d’approfondir sa connaissance de sa clientèle lui permettant ainsi de mettre à jour son profil de persona. Les entreprises accordant de l’importance à comprendre les besoins de sa clientèle voient des impacts au niveau de leur offre de produits ou de services. Dorénavant, ils vont au-delà des besoins et développent des solutions dépassant les attentes. Et c’est principalement ce à quoi s’attendent les clients d’aujourd’hui dans une relation B2B.

  

Pour savoir quoi colliger comme information dans une fiche de persona, télécharger la fiche à partir de notre bibliothèque et visionner notre capsule vous expliquant chacune des sections de la fiche.

3 angles d’attaque à l’expérience client

1.  L’humain

 

Vos employés sont au cœur de la stratégie. Peu importe le logiciel, le montant d’investissement ou la force avec laquelle vous y croyez, l’expérience client sera toujours ultimement traduite par un comportement humain. Que ce soit en contact direct avec le client, la rigueur qu’un programmeur aura à développer une application ou une fonction dans un logiciel, la satisfaction de votre clientèle, vos revenus et vos profits dépendent des humains qui exécuteront votre stratégie.

 

2.  Le numérique

 

Votre site, vos logiciels servent d’outils et doivent supporter l’exécution de la stratégie et non l’entraver. Si votre site web est désuet, mais que votre stratégie en dépend, vous devrez réinvestir afin de vous doter des bons outils pour atteindre vos objectifs. La mobilité prend de plus en plus de place.

 

3.  Le physique

 

Que ce soit l’accessibilité de vos bureaux, vos documents, les boîtes que vous utilisez pour livrer vos marchandises, vos bons de réception, le café que vous servez en réunion ou l’odeur de tapis de l’entrée de vos bureaux, chaque élément avec lequel votre clientèle a un point de contact est susceptible de laisser une bonne ou une mauvaise impression.

Exécutez votre stratégie avec rigueur

Une stratégie d’expérience client n’est pas un élément que vous griffonnerez sur une serviette sur le coin d’une table. Cela exige une analyse approfondie de la situation actuelle, un regard honnête sur votre entreprise, l’élaboration d’une stratégie complète, une mise en place en étape avec plusieurs points de contrôle de la qualité, des ajustements constants, une écoute des clients, mais aussi des employés, de la patience, de l’indulgence et de l’humilité. Tout vient à point à qui sait… diriger.

Dans la capsule vidéo disponible sous peu, nous décortiquerons 4 axes principaux sur lesquels vous devez vous concentrer pour exécuter une stratégie d’expérience client comme un maître.