Comment lancer un nouveau service ou produit ? - la partie marketing

Le lancement d’un nouveau service ou d’un nouveau produit se divise en 2 parties. La partie marketing et la partie communication. Travaillez sur la partie marketing AVANT la partie communication. Ne faites pas l’inverse, même si la partie communication est souvent plus sexy à faire.

Voici les étapes à suivre pour assurer un lancement réussi, générant des ventes profitables et une acquisition ou une fidélisation de votre clientèle.

Est-ce la même que votre clientèle actuelle ou prévoyez-vous attirer une nouvelle clientèle? Analysez ses besoins, ses problèmes, ses habitudes de magasinage et d’utilisation du produit. Cette étape n’est pas à prendre à la légère. Vous pourriez découvrir que votre idée ne répond à aucun besoin réel (et oui, ça arrive! C’est décevant, mais mieux vaut le découvrir avant le lancement qu’après!) ou bien qu’avec quelques ajustements mineurs, votre produit va plaire à un plus grand nombre de personnes.  Utilisez la fiche de personas disponible dans notre bibliothèque d’outils gratuits pour compléter cette étape. Consultez notre capsule vidéo vous expliquant comment la remplir.

Analyser l’offre disponible actuellement, c’est ce qu’on appelle faire de la veille concurrentielle. Faites de tour de vos concurrents directs, mais aussi de ceux qui offrent des produits de remplacement aux vôtres. Notez le prix vendu, les promotions offertes, la façon dont ils parlent de leurs produits, les moyens de communication utilisés… Plus vous noterez d’éléments, plus vous vous assurerez de maîtriser votre marché et de différencier votre offre. Prenez votre temps et revenez à cette étape plusieurs fois, on ne peut pas tout voir en une seule période d’analyse.

L’expérience client est le comment vous souhaitez offrir ce produit ou ce service.

Est-ce que le nouveau produit ou service s’inscrit dans un protocole de service à la clientèle déjà bien ancré dans les habitudes de vos employés ou va-t-il bousculer leurs habitudes au risque d’altérer l’expérience client déjà offerte? Dans un cas comme dans l’autre, ajustez vos processus et communiquez-les à vos équipes. N’oubliez pas de vérifier que les ajustements ont été bien compris et sont exécutés comme vous le souhaitez. Si vous n’avez pas encore instauré de politique interne d’expérience client, c’est une belle opportunité pour commencer à y réfléchir. Évitez par contre d’implanter une politique qui ne s’applique qu'à une partie de vos produits ou services. Si vous voulez déployer un programme d’expérience client en étapes, mieux vaut développer une expérience client par département ou par type de clientèle plutôt que par type de produit. Ainsi, un client qui utilise plusieurs de vos services verra son expérience s’améliorer uniformément.

Vous n'êtes pas certain de comprendre ce qu'est l'expérience client. Visionner notre capsule vidéo expliquant la différence entre l'expérience client et le service à la clientèle. 

Si vous êtes dans un contexte B2B, c'est-à-dire que votre entreprise a comme client d'autres entreprises, prenez le temps de comprendre l'expérience client spécifique à ce type de relation d'affaires en lisant notre article sur le sujet.

Autrement dit, qu’est-ce votre produit ou service offre de différent dans votre marché de référence? Ce peut être un attribut du produit ou la manière dont vous prévoyez offrir le service. C’est d’ailleurs pourquoi nous réfléchissons à l’expérience client un peu en amont car l'expérience client est un excellent moyen de se différencier. Nous en parlons plus longuement la capsule vidéo sur les 6 éléments de différenciation. Vérifier également que votre projet apporte de la valeur dans la vie de vos clients. Est-ce que votre produit est une pâle copie de ce qui existe déjà ou apportez-vous réellement quelque chose d’unique dans le marché?

Cette étape sert à vérifier que l’investissement monétaire en vaut la chandelle. Je vous invite donc à visionner notre capsule vidéo sur les 6 éléments de différenciation.

Si vous n'êtes pas certain de comprendre à quoi sert la différenciation dans vos stratégies d'affaires, consultez notre article qui explique très clairement les bénéfices pour vous et votre clientèle. Vous pouvez aussi utiliser notre guide de réflexion sur la différence de votre entreprise disponible dans notre bibliothèque d'outils gratuits. Les questions sont valables également pour un produit ou un service. 

Si la différente entre votre coût de revient et votre prix vendu moyen n’est pas assez grande, ne lancez pas le produit ou le service. Continuez à travailler pour améliorer vos procédés de fabrication, baissez vos coûts de matière première ou voyez si vous pouvez augmenter votre prix de vente. Ne faites pas de compromis sur vos profits dès le départ. Si vous le faites maintenant, vous n’aurez pas de marge de manœuvre pour plus tard. Il est moins coûteux de ne pas lancer un produit sur lequel vous travaillez depuis 6 mois que de lancer un produit non profitable que vous vous entêterez à supporter. Votre ego est le pire ennemi de votre entreprise et de votre compte de banque!

Avant de passer à l’étape de communication, testez votre produit ou votre service. Il est préférable de prévenir vos clients que vous leur présentez un prototype et que leurs commentaires seront plus qu’appréciés. N’ayez pas peur de tester votre idée. N'ayez pas peur de brûler un punch ou de vous faire voler votre idée par un compétiteur. Restez humble. Acceptez tous les types de commentaires. Restez en mode écoute et n’essayez pas de convaincre vos testeurs que votre première idée est la meilleure. Leurs commentaires et suggestions valent de l’or alors prenez-les en note et revenez-y en équipe après. Peut-être y trouverez-vous des idées pour améliorer votre produit ou peut-être découvrirez-vous d’autres utilisations auxquelles vous n’aviez pas pensé. À l'inverse, acceptez les faits si votre produit semble mal compris ou même s'il ne répond pas vraiment à un besoin réel. Si c’est le cas, retournez à l’étape 2, refaites vos devoirs, recommencez. 

Lorsque vous aurez passé à travers toutes ces étapes, vous êtes enfin prêts à travailler sur la partie communication de votre lancement. Restez à l’affût, nous vous en parlerons sous peu.